Cos’è l’SMS marketing? Guida completa per un engagement efficace nel mercato italiano

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Nel panorama digitale odierno, in continua evoluzione, le aziende cercano costantemente nuovi modi per connettersi con i propri clienti in maniera autentica e immediata. Mentre l’email marketing ha dominato a lungo, il marketing via SMS sta emergendo come un canale potente e diretto, ideale per costruire relazioni durature e generare risultati significativi. Ma cos’è esattamente l’SMS marketing e perché è così rilevante per i marketer italiani?

Cos’è l’SMS marketing?

L’SMS marketing, o marketing via messaggio di testo, consiste nell’invio di messaggi promozionali, offerte, aggiornamenti, promemoria di appuntamenti e altre comunicazioni ai clienti (potenziali e già acquisiti) tramite SMS. Questa forma di comunicazione richiede un consenso esplicito, ciò significa che puoi inviare messaggi solo a persone che hanno acconsentito a riceverli.Oltre agli SMS, è possibile inviare anche messaggi MMS, che includono immagini, GIF o altri contenuti multimediali. Come l’email marketing, l’SMS è un canale di marketing digitale di proprietà, il che ti dà il controllo completo su chi riceve i messaggi, quale contenuto condividi e quando lo invii.

I consumatori vogliono ricevere i tuoi SMS

Una delle preoccupazioni più comuni tra i marketer è l’idea che nessuno voglia ricevere messaggi dalle aziende. Ashley Ismailovski, Director of Email Marketing presso SmartSites, commenta: “Più spesso di quanto si pensi, scopriamo che i consumatori sono più ricettivi e più coinvolti con le campagne SMS rispetto all’e-mail.”

Ismailovski ha ragione: secondo il report sul sentiment dei consumatori in ambito SMS di Klaviyo, oltre il doppio dei consumatori preferirebbe essere contattato tramite messaggio di testo anziché sui social media. Non solo, il 96% è disposto a ricevere un SMS da un brand almeno una volta a settimana.

Inoltre, coloro che si iscrivono al servizio SMS tendono ad agire in base ai messaggi che ricevono. Secondo G2, il 33% dei destinatari di SMS reagisce alle call to action (CTA) nei messaggi di SMS marketing e il 47% di essi finisce per effettuare un acquisto.

Per anni, i marketer si sono affidati all’e-mail per la sua vasta portata, il massiccio ritorno sull’investimento (ROI), l’incredibile velocità e i costi stabili. Oggi, l’SMS marketing sta guadagnando una trazione simile tra le aziende di ogni dimensione che desiderano costruire relazioni genuine e a lungo termine con i propri clienti. Secondo il recente report sui canali marketing di Klaviyo, il 30,47% di tutti i brand di e-commerce e oltre la metà delle aziende con un fatturato annuo superiore a 20 milioni di dollari utilizzano attualmente l’SMS come canale di marketing.

Quali sono i principali tipi di SMS marketing?

Quando implementi l’SMS marketing nella tua strategia, ci sono tre tipi principali di comunicazioni che potresti inviare al tuo pubblico:

1. SMS promozionale

Gli SMS promozionali includono messaggi che invii per aumentare le vendite, promuovere un prodotto o costruire la consapevolezza del brand. Questi possono essere campagne SMS una tantum o automazioni di SMS marketing, ovvero messaggi attivati dalle azioni che un utente compie sul tuo sito web.

Ad esempio, il brand di abbigliamento sportivo Montirex ha ottenuto ottimi risultati con i messaggi per l’abbandono del carrello e della navigazione, in particolare con i messaggi SMS personalizzati in base al comportamento di ogni acquirente (includendo uno sconto solo quando qualcuno abbandona un carrello di alto valore). Solo il flusso SMS di abbandono della navigazione di Montirex genera un tasso di clic del 32%.

Che si tratti di campagne o flussi, puoi utilizzare i messaggi SMS promozionali per:

• Informare i clienti sul lancio di un nuovo prodotto
• Annunciare una vendita speciale o una promozione
• Condividere annunci aziendali
• Promuovere eventi del brand
• Fornire consigli su come utilizzare al meglio i prodotti che vendi

2. SMS transazionale

Gli SMS transazionali sono messaggi inviati ai clienti per informarli sullo stato del loro ordine. Diversi tipi di SMS rientrano in questa categoria, tra cui:

• Conferme d’ordine
• Aggiornamenti sulla spedizione
• Notifiche di ritardo nella spedizione
• Conferme di consegna

A differenza degli SMS promozionali, che si concentrano tipicamente sulla vendita, gli SMS transazionali sono una forma di servizio clienti che mira a mantenere i clienti informati su un acquisto. Secondo un recente sondaggio sul sentiment dei consumatori di Klaviyo, tra tutti i messaggi SMS che potrebbero ricevere dai brand, i consumatori desiderano maggiormente i messaggi transazionali.

Nota importante sul consenso: nel Regno Unito e nell’Unione Europea, le normative (PECR e GDPR) richiedono un consenso esplicito per l’invio di comunicazioni di marketing diretto via SMS. Il consenso per i messaggi transazionali non si estende ai messaggi promozionali; è necessario un consenso separato e chiaro per le comunicazioni di marketing. Se invece hai il consenso per gli SMS promozionali, puoi inviare anche un SMS transazionale, ma ricorda che una disiscrizione potrebbe comportare la disiscrizione totale dagli SMS del tuo brand.

3. SMS conversazionale

Mentre l’SMS bidirezionale implica la risposta a parole chiave specifiche, l’SMS conversazionale utilizza il linguaggio naturale per sostenere conversazioni digitali più sfumate. I veri sistemi di SMS conversazionale combinano questa tecnologia di testo automatizzata con agenti del servizio clienti umani che possono intervenire quando le conversazioni superano le capacità dell’algoritmo. Un caso d’uso principale per l’SMS conversazionale è il miglioramento del servizio clienti, che porta a una maggiore fidelizzazione, un valore medio dell’ordine (AOV) più elevato e persino un valore del ciclo di vita del cliente (CLV) più elevato.

Quali sono i principali vantaggi dell’SMS marketing?

Ti starai chiedendo: perché dovrei considerare l’SMS marketing? Come posso capire se c’è un’opportunità con il mio pubblico di riferimento in Italia? E vale davvero la pena aggiungere il marketing via messaggio di testo se sto già ottenendo risultati soddisfacenti solo dall’e-mail?

Ecco cinque motivi chiave per cui le aziende e-commerce investono nell’SMS marketing, e perché potrebbe essere la scelta giusta anche per la tua.

1. L’SMS marketing stimola l’engagement dei clienti

Secondo i benchmark di settore dell’SMS marketing di Klaviyo, le campagne SMS generano, in media:

• Tassi di clic del 5,76%
• Tassi di conversione dello 0,1%
• 0,11 $ di entrate per destinatario

Suze Dowling, co-fondatrice e Chief Business Officer di Pattern Brands, afferma: “Oggi l’SMS è un canale molto apprezzato, quindi i brand possono aspettarsi un consumatore più coinvolto. Stiamo ottenendo tassi di clic per campagne SMS che sono 6-8 volte superiori all’e-mail.”

“Stiamo ottenendo tassi di clic per campagne SMS che sono 6-8 volte superiori all’e-mail.”

Suze Dowling, co-fondatrice e Chief Business Officer, Pattern Brands

Questo non significa che l’email marketing sia morto. Anzi, secondo il nostro report sui canali marketing, “l’e-mail è un canale affollato e sta diventando sempre più affollato”, dice Blair Peterson, VP of Strategy presso il brand di gioielli etici Dana Rebecca Designs. “Soprattutto per le persone che sono davvero coinvolte con il tuo brand, l’SMS rappresenta un mezzo per comunicare con loro in maniera più diretta.”

Peterson aggiunge: “Devi trovare costantemente nuovi modi per parlare con i tuoi clienti che li mantengano coinvolti, e l’SMS è uno di questi. Non provarci è un errore.”

2. L’SMS marketing raggiunge i clienti istantaneamente

A differenza delle e-mail, che possono languire nella temuta cartella delle promozioni per ore, giorni o addirittura settimane, i messaggi di testo tendono a ricevere un’attenzione immediata. Jacob Sappington, Head of Email presso l’agenzia di marketing di crescita e-commerce Homestead Studio, sottolinea: “Non so tu, ma io non ricevo notifiche e-mail sul mio telefono. Ricevo notifiche di testo. L’SMS marketing ti offre un modo più rapido per interagire con la tua clientela.”

“Non so tu, ma io non ricevo notifiche e-mail sul mio telefono. Ricevo notifiche di testo. L’SMS marketing ti offre un modo più rapido per interagire con la tua clientela.”

Jacob Sappington, Head of Email, Homestead Studio

Se hai un’offerta speciale su cui vuoi che i tuoi iscritti agiscano subito, avvisarli via e-mail significa che potrebbero perdere il tuo messaggio. Ma se invii loro il messaggio urgente via testo, è più probabile che lo vedano e agiscano immediatamente.

Questo è ciò che il brand di borse Dagne Dover ha scoperto quando ha deciso di mitigare gli alti costi di acquisizione da Google e dai social media decifrando come utilizzare al meglio l’SMS come canale di marketing più conveniente. Il brand non voleva esagerare con gli SMS per rispetto del proprio pubblico, quindi ha deciso di riservarli per i momenti più importanti del percorso del cliente, come quando qualcuno è sul punto di convertire. La strategia funziona: Dagne Dover ha visto un aumento del ROI del 12.000% durante il loro primo anno su Klaviyo SMS, e e-mail e SMS costituiscono il 25% del fatturato complessivo del brand ogni trimestre.

“È una diversificazione dei canali”, spiega Elliot Scott, fondatore e CEO dell’agenzia di retention ElliotDigital, con sede a Londra. “L’SMS arriva dritto al punto, e al consumatore.”

“L’SMS arriva dritto al punto, e al consumatore.”

Elliot Scott, fondatore e CEO, ElliotDigital

“È davvero immediato, quindi per i tipi di messaggistica giusti, è estremamente efficace”, concorda Sappington. “L’SMS è l’ideale per i lanci di prodotti, le vendite flash… per le vendite, punto.”

3. L’SMS marketing crea connessioni personali

I messaggi di testo sono il modo in cui le persone comunicano con amici e familiari, il che significa che il loro dispositivo mobile è spesso a portata di mano. Questo significa anche che, rispetto al loro indirizzo e-mail, le persone tendono ad essere più selettive quando si tratta di condividere il proprio numero di telefono. Il report sul sentiment dei consumatori di Klaviyo ha rilevato che il 95% dei consumatori si iscrive a meno di 7 brand via SMS, e oltre la metà si iscrive a soli 2-3 brand.

In altre parole, se hai il numero di telefono di qualcuno, quel qualcuno vuole davvero ricevere i tuoi messaggi, ed è più probabile che sia un cliente fedele o un sostenitore del brand piuttosto che un acquirente occasionale o una tantum. 

Come sottolinea Scott, “non invio e-mail ai miei amici, ci messaggiamo. Non credo di inviare e-mail a nessuno al di fuori del lavoro. Quindi quella capacità di chattare con qualcuno tramite un telefono, entro i limiti, può dare il via a conversazioni d’impatto con persone che si ricorderanno del tuo brand.”

4. L’SMS marketing completa e migliora la tua strategia di email marketing

Poiché i consumatori sono più selettivi nel condividere il proprio numero di telefono, la tua lista SMS tende ad essere più piccola di quella e-mail. Questo è il motivo per cui le strategie di mobile marketing tendono a funzionare meglio se abbinate a una forte strategia di email marketing.

“Non consigliamo mai ai clienti di utilizzare solo uno o l’altro. Ogni volta che utilizzano sia e-mail che SMS, la strategia si rivela più efficace.”

Jacob Sappington, Head of Email, Homestead Studio

Il brand di moda Frances Valentine, ad esempio, ha spostato il proprio SMS marketing da Attentive a Klaviyo ed è stato in grado di costruire automazioni più sofisticate e flessibili combinando e-mail e SMS nei propri flussi automatizzati. In questa strategia rivisitata, Frances Valentine ha notato che riducendo i messaggi SMS alle automazioni a più alta conversione (Abbandono del pagamento e Articoli nuovamente disponibili), i ricavi da questi flussi sono aumentati del 32% su base annua nel loro primo trimestre. 

Questo tipo di approccio di marketing omnichannel è cruciale per raggiungere il consumatore odierno ovunque si trovi, spiega Sappington: “Le persone sono impegnate. Sono molto distratte nella loro quotidianità. Quanti più punti di contatto possiamo ottenere con loro, quante più opportunità di interazione possiamo avere.”

5. Hai il controllo sul tuo SMS marketing

Soprattutto dopo iOS 14.5, il mondo si sta muovendo verso una maggiore privacy dei clienti bloccando il tracciamento di terze parti. Fortunatamente, questo non influisce sull’SMS e sull’email marketing, perché nessuno dei due canali si basa su dati di terze parti per raggiungere i clienti con comunicazioni personalizzate. Quando acquisisci un numero di telefono o un indirizzo e-mail, quelle informazioni diventano di tua proprietà. Puoi quindi comunicare con i tuoi iscritti in qualsiasi momento e non ci sono algoritmi che decidono quando o come vedranno il tuo messaggio.

Domande frequenti sull’SMS marketing

L’SMS marketing funziona davvero?

Sì, l’SMS marketing funziona davvero. Un sondaggio sul sentiment dei consumatori SMS di Klaviyo ha rilevato che il 73% dei consumatori ha effettuato un acquisto dopo aver ricevuto un messaggio di testo da un brand, e oltre la metà di essi lo ha fatto più volte. E secondo gli ultimi benchmark di settore dell’SMS marketing di Klaviyo, una campagna media di messaggi di testo ottiene un tasso di clic del 10,14%, un tasso di conversione dello 0,09% e 0,09 $ di ricavo per destinatario.

Come si avvia una campagna di SMS marketing?

Molti brand muovono i primi passi con l’SMS marketing attivando gli SMS transazionali. I consumatori preferiscono maggiormente i messaggi SMS transazionali dai brand perché questi testi contengono importanti informazioni sull’ordine. Ma i brand spesso iniziano anche un programma di SMS marketing costruendo le loro liste di iscritti SMS attraverso tattiche come:

• Inviare messaggi alla loro lista e-mail esistente e incoraggiarli a iscriversi per offerte VIP via SMS.
• Aggiungere un modulo pop-up sul loro sito web per offrire uno sconto agli acquirenti che si iscrivono agli SMS per la prima volta.

Tieni presente che una forte strategia di SMS marketing non esiste in un silo, ma piuttosto si integra con l’email marketing. Per consigli più approfonditi, consulta le strategie di SMS marketing, gli esempi di SMS marketing e le pratiche consigliate per gli SMS.

L’SMS marketing è gratuito?

L’SMS marketing non è gratuito perché l’invio di messaggi di testo non è gratuito. Allo stesso modo in cui devi pagare un piano telefonico con un operatore che ti permette di inviare messaggi di testo, la maggior parte delle piattaforme di SMS marketing richiede ai brand di acquistare un certo numero di crediti per inviare messaggi di testo ai consumatori. I brand che utilizzano Klaviyo SMS, ad esempio, ricevono un numero fisso di crediti SMS al mese. Puoi utilizzare i tuoi crediti per qualsiasi combinazione di messaggi SMS e MMS (un messaggio di testo di oltre 160 caratteri o contenente un’immagine o una GIF).

Qual è un esempio di opt-in per l’SMS marketing?

Avere il numero di telefono di un cliente non significa che ti abbiano dato il permesso di inviare loro SMS di marketing. Anche se hai bisogno di un numero di telefono per inviare un messaggio a qualcuno, questa persona deve anche acconsentire esplicitamente a ricevere messaggi di testo di marketing. Il consenso esplicito agli SMS può essere raccolto quando qualcuno:

• Spunta una casella per ricevere messaggi al checkout.
• Invia il proprio numero di telefono in un modulo sul tuo sito web.
• Utilizza una parola chiave come “ISCRIVITI” per dare il proprio consenso.

Quando dovrei usare l’SMS marketing?

Dovresti usare l’SMS marketing quando il tuo brand ha qualcosa di urgente da comunicare, come una vendita lampo, una notifica per articoli nuovamente disponibili o un aggiornamento dello stato dell’ordine. Puoi inoltre usare gli SMS per inviare ai tuoi clienti VIP offerte speciali prima che le ricevano tutti gli altri sulla tua lista. È consigliabile evitare di usare gli SMS per comunicazioni che non sono urgenti o esclusive, come contenuti relativi al brand o educativi.Vuoi approfondire l’argomento e scoprire come il marketing via SMS può trasformare le tue relazioni digitali? Esplora le risorse di Klaviyo per iniziare subito.