Guida al consenso esplicito per il marketing via SMS
Procedure consigliate e requisiti essenziali per la conformità degli SMS
Cos’è la conformità degli SMS?
La conformità degli SMS si basa su tre aree chiave: ottenere il consenso necessario, creare contenuti appropriati e rispettare le regole per l’invio dei messaggi.
La nostra guida illustra i requisiti essenziali, tra cui le procedure esplicite di opt-in, le linee guida sui contenuti vietati e le restrizioni per la messaggistica in base all’area geografica. Sebbene i requisiti possano variare da un Paese all’altro, l’obiettivo finale rimane lo stesso: creare un’esperienza del cliente positiva, rispettando sia i requisiti legali sia le politiche degli operatori di telefonia mobile.
Queste informazioni hanno solo uno scopo didattico e informativo: non devono essere interpretate come consulenza legale. Il contenuto proposto è di natura generica e potrebbe non riflettere le informazioni più aggiornate. Klaviyo consiglia vivamente di richiedere una consulenza legale qualificata per assicurarsi di rispettare le leggi e le regole vigenti relative all’uso dei nostri servizi.
A cosa pensi quando senti parlare di “conformità degli SMS”? Come accade a molte altre persone, il linguaggio legale complesso (chiamato anche “legalese”) o le regole molto rigide potrebbero confonderti e scoraggiarti.
In pratica, però, la conformità degli SMS consiste semplicemente nell’applicazione delle procedure consigliate per offrire un’esperienza positiva ai clienti e promuovere una crescita a lungo termine.
Le linee guida per la conformità derivano dalle leggi vigenti che regolano l’uso degli SMS, nonché dalle politiche degli operatori di telefonia mobile e del settore.
Le linee guida spesso si sovrappongono, anche se alcuni operatori e Paesi affrontano gli stessi argomenti in modo diverso o richiedono maggiori precauzioni rispetto ad altri.
In linea generale, la conformità si applica a 3 aree degli SMS:
1. Raccolta e revoca del consenso
2. Creazione dei contenuti
3. Invio di messaggi
In questo articolo ti spieghiamo quali sono i principi chiave su cui poggia la conformità, che interessano ciascuna di queste categorie, comprese le definizioni, le differenze tra i vari Paesi e gli esempi pratici.
1. Raccolta e rimozione del consenso all’invio di SMS
Concetti chiave sul consenso all’invio di SMS
Nella maggior parte dei Paesi, tutti i seguenti fattori sono obbligatori per legge o quantomeno fortemente raccomandati:
• Ottenere il consenso esplicito
• Rendere gli SMS opzionali
• Includere l’informativa
• Utilizzare la procedura di doppio opt-in
• Consentire l’opt-out
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Consenso esplicito (chiamato anche consenso espresso) |
Le persone devono dichiarare direttamente di voler ricevere messaggi di marketing via SMS dal tuo brand. |
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Testo dell’informativa (chiamato anche disclaimer) |
Informa gli utenti riguardo il tuo programma di marketing via SMS ovunque tu raccolga il consenso all’invio di SMS. Il testo da utilizzare può variare a seconda del Paese, soprattutto se prevedi di utilizzare un codice breve. |
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Consenso facoltativo |
Il consenso all’invio di SMS deve essere sempre facoltativo. Non puoi renderlo obbligatorio, o anche solo dare l’impressione che sia obbligatorio. |
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Consenso separato all’invio di SMS |
Significa che il consenso per gli SMS non è abbinato al consenso per altri canali di marketing. Una procedura consigliata consiste nell’utilizzare un’azione separata, ad esempio una casella di controllo, un pulsante, un campo di inserimento o un’altra opzione simile distinta per raccogliere il consenso all’invio di SMS. |
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Doppio opt-in |
Il doppio opt-in è la prassi generale per confermare l’iscrizione di un destinatario agli SMS. In altre parole, il doppio opt-in conferma che un numero di telefono appartiene alla persona che lo ha inserito e quindi che l’utente che possiede quel numero di telefono intende davvero iscriversi al tuo programma SMS. Questo processo comporta due azioni distinte, ad esempio inserire un numero di telefono e poi inviare o inserire un messaggio di conferma o un codice. |
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Consenti l’opt-out |
I due aspetti più importanti nel configurare un opt-out conforme sono:
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Istruzioni per l’opt-out |
Illustra in dettaglio come un utente può effettuare l’opt-out dagli SMS, in base al numero mittente che stai utilizzando:
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Come funziona la conformità del consenso
La conformità per il consenso all’invio di SMS assicura che ogni potenziale persona iscritta possa:
• Fornire il consenso specifico a ricevere SMS
• Sapere che il consenso è facoltativo
• Essere informata su cosa significa l’opt-in
• Annullare l’iscrizione in qualsiasi momento
Ottenere il consenso esplicito al marketing via SMS
La prima parte è semplice: non devi inviare messaggi a chi non ha esplicitamente aderito al marketing via SMS.
Tieni presente che il consenso al marketing via SMS non coincide con una di queste azioni:
• Condivisione del proprio numero di telefono (senza indicare esplicitamente la volontà di ricevere marketing via SMS)
• Iscrizione a un altro canale, come le e-mail o le notifiche push su dispositivi mobili
Gli utenti devono sempre sapere che si stanno iscrivendo al marketing via messaggi SMS.
Indicare che il consenso all’invio di SMS è facoltativo
Non si dovrebbe mai “esigere” il consenso all’invio di SMS, ad esempio rendendolo una condizione di acquisto.
Inoltre, gli utenti devono capire che l’iscrizione al marketing via SMS è una loro libera scelta. Questo è uno dei motivi per cui è importante disporre di un “consenso separato all’invio di SMS”. Se abbini l’opt-in agli SMS con qualcos’altro (come l’e-mail), gli utenti potrebbero sentirsi “obbligati” a iscriversi al marketing via messaggi di testo. Viceversa, chiedendo il consenso all’invio di SMS tramite la pagina, la casella di controllo, il pulsante o un’altra azione, è sempre chiaro che l’opt-in è per il marketing via SMS ed è facoltativo.
Se vuoi utilizzare un singolo modulo o una sola pagina per più canali, devi però chiarire che il consenso agli SMS non è obbligatorio.
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Cosa fare |
Cosa non fare |
|---|---|
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Spiega nel testo dell’informativa che il consenso all’invio di SMS è facoltativo. |
Richiedi il consenso all’invio di SMS per poter effettuare un ordine, creare un account o ricevere informazioni fondamentali. |
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Chiedi alle persone di confermare l’iscrizione (utilizzo del doppio opt-in per confermare che il numero appartiene a loro). |
Precompila le caselle di controllo per il consenso all’invio di SMS su pagine o moduli. |
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Consenti agli utenti di uscire dalle pagine o dai moduli che raccolgono il consenso all’invio di SMS. |
Nascondi i modi per chiudere il modulo o uscire dalla pagina. |
Come informare il pubblico in merito all’opt-in
I tuoi acquirenti devono essere disposti ad accettare di ricevere gli SMS, ma allo stesso tempo devono anche essere adeguatamente informati sulla scelta. L’inclusione di un’informativa sulla conformità gioca un ruolo importante per raggiungere entrambi gli obiettivi.
È consigliabile inserire l’informativa sopra qualsiasi pulsante o casella di controllo per il consenso agli SMS.
Tieni presente che i requisiti relativi a ciò che devi includere nella tua informativa possono variare, in particolare se devi richiedere i codici brevi. In linea generale, dovresti includere le seguenti informazioni:
• Il nome della tua azienda, del tuo brand o del tuo programma SMS
• Una comunicazione per spiegare che il consenso agli SMS è facoltativo
• I dettagli sul tuo programma SMS, come le tipologie e gli esempi dei messaggi che pianifichi di inviare, che possono essere: promozionali/marketing, transazionali e, per gli USA, abbandono del carrello o concorsi (solo codici brevi); la frequenza con cui invierai messaggi; la possibilità che i messaggi possano essere inviati automaticamente
• Le istruzioni per ottenere assistenza o annullare l’iscrizione
• I link ai tuoi termini di servizio e alla tua informativa sulla privacy
• Visita il nostro Centro assistenza per scoprire come creare l’informativa.
Visita il nostro Centro assistenza per scoprire come creare l’informativa.
Con Klaviyo, la migliore opzione di opt-out viene applicata per impostazione predefinita, in modo che i destinatari possano facilmente annullare l’iscrizione.
Consentire l’opt-out in qualsiasi momento
È necessario che i tuoi iscritti sappiano come annullare l’iscrizione al tuo programma SMS in qualsiasi momento. Per poterlo fare, le informazioni dovrebbero essere indicate nell’informativa visualizzata al momento dell’iscrizione e apparire regolarmente nei tuoi messaggi SMS.
È quindi consigliabile includere regolarmente le istruzioni per l’opt-out nei tuoi messaggi di testo. Dovresti inoltre assicurarti che ogni persona iscritta agli SMS, persino se non interagisce con il tuo brand, riceva almeno un messaggio al mese che includa le istruzioni per annullare l’iscrizione. Così facendo potrai offrire regolarmente un modo per effettuare l’opt-out.
A seconda del numero mittente, puoi fornire le istruzioni per l’opt-out tramite:
• Un link di annullamento dell’iscrizione, che è l’opzione migliore per gli ID mittente con marchio
• Una parola chiave di opt-out (come “STOP”), che è l’opzione migliore per tutti gli altri tipi di numeri
L’unica vera differenza tra queste opzioni è che le parole chiave non funzionano per l’ID mittente con marchio, poiché questo tipo di numero non può ricevere messaggi di testo in entrata.
2. Creazione dei contenuti per gli SMS
Concetti chiave sulla conformità dei contenuti degli SMS
Quando si parla di conformità dei contenuti, è importante rispettare 3 indicazioni fondamentali:
• Includere le istruzioni per l’opt-out
• Evitare contenuti vietati
• Identificare il brand
Visto che abbiamo già affrontato il discorso dell’opt-out, non ne parleremo di nuovo. Ricorda però che devi inserire le istruzioni per l’opt-out quando crei dei contenuti per gli SMS.
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Concetto |
Definizione |
|---|---|
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Contenuti vietati |
Qualsiasi tipo di contenuto a cui non è possibile fare riferimento o che non può essere condiviso tramite link negli SMS. Ciò che è considerato proibito varia in base al Paese. |
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SHAFT |
È l’acronimo di sex (sesso), hate (odio), alcohol (alcolici), firearms (armi da fuoco) e tobacco (tabacco). A seconda del Paese di invio, questa categoria può essere proibita oppure presentare restrizioni più severe (come la verifica dell’età). |
|
Verifica dell’età |
È un metodo di protezione tecnologica che si utilizza per impedire ai minorenni di ricevere contenuti inappropriati o soggetti a restrizioni. Permette di verificare che un individuo sia maggiorenne nel proprio Paese prima di potersi iscrivere al programma SMS. |
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Identificazione del brand nei messaggi |
Aggiungi il nome del brand, dell’azienda o del programma SMS in un messaggio, in modo che i destinatari possano identificare facilmente il mittente. |
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Prefisso aziendale |
Aggiungi il nome del brand, dell’azienda o del programma SMS all’inizio di un messaggio (ad esempio, "Bola Baked Goods: nuovi prodotti disponibili…"). È un metodo comune che permette ai brand di identificarsi nei messaggi SMS. |
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ID mittente con marchio |
È un tipo di numero SMS che puoi personalizzare in base al nome del tuo brand o della tua azienda. Si tratta di un metodo comune per l’identificazione del brand nei messaggi. |
|
Informazioni sull’azienda (chiamate anche informazioni di contatto) |
Ti permettono di identificare il tuo brand e al contempo spiegare ai clienti come possono contattarti. Queste informazioni devono includere un indirizzo postale valido e almeno un metodo per contattare un agente o lasciare un messaggio alla tua azienda (ad esempio, indirizzo e-mail, sito web o numero di telefono). |
|
Istruzioni per l’opt-out |
Spiegano dettagliatamente come un utente può annullare l’iscrizione agli SMS, in base al numero mittente che stai utilizzando: |
Suggerimento per la conformità degli SMS: utilizza un provider SMS affidabile, come Klaviyo, che controlli la presenza di contenuti vietati e disponga di funzionalità per identificare automaticamente il tuo brand.
Procedure consigliate per evitare contenuti vietati
In alcuni casi, i contenuti soggetti a normative possono essere inviati via SMS dopo la verifica dell’età. Klaviyo, ad esempio, consente l’inserimento della verifica dell’età per i brand di bevande alcoliche negli Stati Uniti, in Europa e in Australia.
In alternativa, nel caso tu abbia ricevuto l’approvazione alla tua richiesta per un codice breve, potresti avere l’autorizzazione a inviare determinati contenuti che altrimenti non sarebbero consentiti. Tuttavia, tieni presente che ogni Paese ha il proprio organismo di regolamentazione per i codici brevi: anche se hai ricevuto l’autorizzazione per un Paese o un’area geografica, non è detto che tu possa ottenerla anche in altre.
Per tutti gli altri casi, è meglio evitare di inserire contenuti proibiti nei messaggi SMS.
Procedure consigliate per identificare il tuo brand
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Contenuti vietati |
Stati Uniti |
Canada |
Europa |
Australia |
Nuova Zelanda |
|
Prefisso aziendale o ID mittente con marchio | |||||
|
Informazioni sull’azienda | |||||
Come funziona la conformità del consenso
Partiamo dalle indicazioni principali per inquadrare la conformità dei contenuti e il modo in cui viene applicata concretamente:
• Sapere cosa è proibito
• Identificare il tuo brand
Sapere cosa è proibito
Dal punto di vista legale, i contenuti “vietati” possono essere insidiosi. Anche se il contenuto non è strettamente illegale ai sensi degli statuti o dei regolamenti applicabili, l’argomento potrebbe comunque essere regolamentato in modo molto stringente, limitato a determinate fasce di età o considerato troppo rischioso per il marketing via messaggi di testo.
La maggior parte di ciò che viene considerato proibito è ampiamente prevedibile: parliamo ad esempio di sostanze illegali, marketing multilivello (MLM), gioco d’azzardo, recupero crediti e, ovviamente, di tutti i contenuti sensibili su sesso, odio, alcolici, armi da fuoco e tabacco (raccolti sotto l’acronimo inglese SHAFT). Ci sono però altre tematiche rischiose che potrebbero sorprenderti:
• Fuochi d’artificio
• Svapo
• CBD
• Qualsiasi arma o relativo equipaggiamento (come le fondine)
Tutte queste categorie sono strettamente legate ai contenuti di tipo SHAFT e, di conseguenza, regolamentate in modo stringente.
Il contesto è importante. Se possiedi un negozio di forniture per ristoranti, gli operatori di telefonia mobile in genere non considerano i tuoi messaggi su coltelli da cucina e bicchieri da vino come correlati ad armi o alcol. Non è però automatico che ciò accada: per questo motivo, se vendi uno di questi tipi di articoli ti suggeriamo di tenere d’occhio le metriche sulla deliverability.
Inoltre, l’uso di un codice breve potrebbe favorire l’invio di messaggi con contenuti fortemente regolamentati. Perché? Semplice: la procedura di registrazione è piuttosto rigorosa. Di conseguenza, gli operatori di telefonia mobile tendono a fidarsi dei messaggi inviati da un codice breve. Pertanto, l’invio da un codice breve ha meno probabilità di essere sottoposto a un filtro molto rigido rispetto a qualsiasi altro numero.
Un’altra opzione possibile è la verifica dell’età. La verifica dell’età controlla che qualcuno sia maggiorenne prima di applicare il consenso. Ad esempio, Klaviyo consente la verifica dell’età per i brand di bevande alcoliche nella maggior parte dei Paesi in cui gli SMS sono disponibili, anche se ci sono delle eccezioni.
Identificare il tuo brand
Tra tutti i metodi elencati qui di seguito, menzionare semplicemente il tuo brand all’interno di un SMS non è consigliato. Sebbene usare solo il nome del brand possa farti risparmiare caratteri, l’utilizzo del prefisso aziendale è comunque preferibile perché identifica immediatamente il mittente e fornisce un’esperienza coerente al consumatore.
|
Come indicare il brand |
Esempi |
|---|---|
|
Aggiungere un prefisso aziendale |
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|
Utilizzare un ID mittente con marchio |
 |
|
Fornire informazioni sull’azienda all’interno del messaggio o tramite link dedicato con i dettagli (obbligatorio in Canada e Nuova Zelanda) |
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|
Menzionare il brand all’interno del messaggio |
 |
3. Invio di messaggi SMS
Concetti chiave sull’invio di messaggi SMS
|
Concetto |
Definizione |
|---|---|
|
Ore di pausa |
Orari o giorni in cui l’invio di messaggi di marketing via SMS non è consentito. |
|
Ore diurne |
L’opposto delle ore di pausa: orari o giorni in cui è consentito l’invio di messaggi di marketing via SMS. |
|
Limite di messaggi |
Il numero di messaggi consentiti in un determinato periodo di tempo, in genere 24 ore. |
|
Messaggi promozionali (marketing) |
I messaggi promozionali sono orientati alle attività commerciali. In genere, puntano a generare vendite o raccogliere informazioni, ad esempio pubblicizzando un prodotto/offerta o chiedendo le preferenze di qualcuno. |
|
Messaggi transazionali |
I messaggi transazionali sono attivati da un’azione dell’utente e forniscono informazioni importanti su un evento specifico. Si tratta di punti di contatto operativi che gli utenti si aspettano, come le conferme d’ordine, gli aggiornamenti sulla spedizione e le reimpostazioni dell’accesso. |
|
ID mittente con marchio |
Comunicare ai destinatari il nome del tuo brand, organizzazione o programma SMS in un messaggio. |
|
Conformità |
Aree geografiche |
Dettagli |
|---|---|---|
|
Ore di pausa |
Tutti i Paesi |
Le ore di pausa variano in base alle aree geografiche, ma generalmente non inviare prima delle 08:00 o dopo le 20:00. |
|
Francia |
Non inviare messaggi promozionali prima delle 8:00, dopo le 22:00, di domenica o nei giorni festivi. | |
|
Limite di messaggi: |
Stati Uniti |
Ogni persona può ricevere un solo SMS sull’abbandono di un carrello, e quell’SMS deve essere inviato entro 24 ore. |
|
Limite di messaggi: |
Florida |
Il limite è di 3 SMS per un determinato prodotto o campagna di marketing per persona entro 24 ore. |
|
Oklahoma, |
Il limite è di 3 SMS per persona in un periodo continuativo di 24 ore. | |
Come funziona la conformità per l'invio degli SMS
Quando parliamo di conformità per l’invio, dobbiamo tenere a mente i destinatari (e il luogo in cui vivono):
• Rispettare le ore di pausa locali
• Scegliere cosa inviare (e quando)
• Osservare le linee guida per l’abbandono del carrello (per gli Stati Uniti)
Le ore di pausa cambiano da luogo a luogo.
Ad esempio, nella maggior parte degli Stati Uniti le ore di pausa sono prima delle 8:00 e dopo le 21:00. Tuttavia, alcuni Stati hanno anticipato l’orario di pausa alle 20:00, tra cui Florida, Washington, Oklahoma, New Jersey e Maryland. In più, il Connecticut rispetta un periodo di pausa ancora più lungo, dalle 20:00 alle 9:00.
Nella maggior parte dei Paesi, le ore di pausa sono le stesse ogni giorno: tecnicamente, puoi effettuare invii durante gli orari consentiti. In Francia, però, le ore di pausa si estendono a tutte le domeniche e ai giorni festivi: gli operatori di telefonia mobile non consegneranno i messaggi durante i periodi di pausa.
Prima di inviare gli SMS, quindi, verifica quali sono le ore di pausa per il Paese di ogni tuo destinatario. Questo ti aiuterà a conoscere le piccole differenze tra i vari Paesi per poi perfezionare la tua strategia di marketing (ad esempio, potresti evitare di rivolgerti al pubblico francese di domenica).
Puoi anche utilizzare degli strumenti per assicurarti di effettuare invii solo durante le ore in cui puoi farlo. Per i messaggi delle tue campagne, scegli come target solo alcuni Paesi oppure inviali in base al fuso orario locale di ogni destinatario. Per quanto riguarda i flussi non transazionali, posticipa i messaggi durante le ore di pausa.
Differenze di conformità tra i diversi Paesi
Tutte le aree geografiche
|
Raccogliere o rimuovere il consenso |
Creare contenuti per gli SMS |
Inviare SMS |
|---|---|---|
|
Ottieni il consenso esplicito per l’invio di SMS:
|
Evita i contenuti vietati o assicurati di utilizzare la verifica dell’età. |
Rispetta le ore di pausa locali. |
|
Inserisci un’informativa ovunque raccogli il consenso. |
Rendi il tuo brand riconoscibile in ogni SMS. |
Limita il numero di SMS a un massimo di 3 ogni 24 ore. |
|
Utilizza il doppio opt-in. | ||
|
Rispetta le richieste di opt-out. | ||
Stati Uniti
|
Area geografica/stato |
Organizzazione giuridica/normativa |
Considerazioni specifiche sulla conformità |
|---|---|---|
|
Tutti |
• Telephone Consumer Protection Act (TCPA) |
Rispetta le ore di pausa: dalle 21:00 alle 08:00 |
|
Florida |
Florida Telephone Solicitation Act (FTSA) |
Limite di messaggi per carrello abbandonato: 1 SMS per destinatario inviato entro 24 ore |
|
Oklahoma |
Oklahoma Telephone Solicitation Act (OTSA) |
Ore di pausa: dalle 20:00 alle 08:00 |
|
Washington |
Washington HB 1051 |
Ore di pausa: dalle 20:00 alle 08:00 |
|
Connecticut |
Public Act No. 23-98 |
Ore di pausa: dalle 20:00 alle 09:00 |
|
Maryland |
Senate Bill 90 |
Ore di pausa: dalle 20:00 alle 08:00 |
|
New Jersey |
Bill S921 |
Ore di pausa: dalle 20:00 alle 08:00 |
Canada e Nuova Zelanda
|
Area geografica |
Normativa |
Considerazioni specifiche sulla conformità |
|---|---|---|
|
Canada |
CASL |
Inserisci le informazioni sull’azienda (come l’indirizzo) in ogni SMS. |
|
Nuova Zelanda |
UEMA | |
Inoltre, la verifica dell’età per i brand di bevande alcoliche potrebbe non essere disponibile.
Francia
Le ore di pausa per la Francia sono diverse rispetto ad altre aree geografiche. Mentre in altri Paesi è tua responsabilità non inviare messaggi promozionali durante le ore di pausa, in Francia gli operatori non inviano SMS promozionali:
• Prima delle 8:00
• Dopo le 22:00
• La domenica
• Durante i giorni festivi
Germania, Austria e Svizzera
Il doppio opt-in è sempre consigliato, soprattutto per gli SMS.
Ciò detto, in alcuni Paesi europei questo consiglio diventa essenziale. In Germania, Austria e Svizzera, il doppio opt-in è infatti il metodo prioritario per dimostrare che il consenso è stato ottenuto correttamente e legalmente.
Verifica la conformità degli SMS con Klaviyo
Dare priorità alla conformità degli SMS è essenziale per garantire il successo del tuo programma di invio di messaggi di testo. Non si tratta solo di rispettare i requisiti legali ma anche di seguire le procedure consigliate che ti aiutano a far crescere l’elenco iscritti, creare un’esperienza del cliente positiva e, come obiettivo finale, aumentare le entrate.
Klaviyo ti permette di accedere a molti strumenti e funzionalità progettati appositamente per impostare la conformità dei tuoi SMS. Puoi usarli come base per le tue strategie SMS, ottimizzandoli e personalizzandoli durante la creazione del tuo programma SMS.
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