Guida all’SMS marketing per piccole imprese

La maggior parte dei consumatori presta attenzione al marketing via SMS, visto che l’iscrizione è stata effettuata volontariamente e c’è il desiderio effettivo di riceverli. Anzi, la ricerca sul marketing via SMS di Klaviyo con Recharge ha rilevato che l’86% dei consumatori ha effettuato più di 2 acquisti nell’ultimo anno dopo aver ricevuto messaggi SMS e il 30% ha effettuato più di 4 acquisti. 

Parte del motivo per cui il marketing via SMS è così efficace a livello di conversione è che gli attuali consumatori si sentono più a loro agio nell’acquistare prodotti sui dispositivi mobili. Di fatto, secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo è il canale più popolare per gli acquisti al dettaglio.

Se le piccole imprese vogliono stare al passo con i tempi, devono adattarsi a queste preferenze dei consumatori in continua evoluzione. “Oggi le persone vogliono comunicare via SMS”, afferma Brett Vincke, Responsabile del marketing via e-mail per il marchio di orologi fatti a mano Shinola.

Il marketing via SMS dice ai consumatori cosa vogliono e cosa devono sapere, e tutto in un battito di ciglia. Offre anche sconti, prove esclusive e altro ancora. Inoltre, è in grado di soddisfare le grandi aspettative di personalizzazione dei consumatori.

Tutto ciò spiega perché gli SMS funzionano così bene nell’accelerare i tempi di acquisto dei consumatori. Secondo la ricerca di Klaviyo sul marketing via SMS, realizzata insieme a Recharge, il 65% delle persone che hanno effettuato un acquisto via SMS nell’ultimo anno ha comprato prima del previsto proprio grazie a un messaggio di testo promozionale.

Insieme alle e-mail, gli SMS sono un canale privilegiato per ottenere il miglior rapporto qualità-prezzo. Prendi esempio da brand come Frances Valentine, una piccola azienda che vende abbigliamento e accessori femminili in stile vintage. Nelle prime 8 settimane di invio, il marchio ha ottenuto un ROI pari a 21,8x grazie a Klaviyo SMS.

All’inizio Frances Valentine ha aggiunto gli SMS solo alle automazioni più importanti: i pagamenti abbandonati e i prodotti nuovamente disponibili a magazzino. Le entrate generate da questi flussi sono aumentate del 32% su base annua.

Crea dei moduli d’iscrizione che compaiono quando gli utenti interagiscono in modo significativo con il tuo sito, scorrono fino a una certa sezione della pagina oppure mostrano l’intenzione di abbandonare la pagina. Potresti anche integrare i tuoi moduli SMS nel piè di pagina del sito o utilizzare moduli a più passaggi che prima chiedono l’indirizzo e-mail dell’utente, poi il suo numero di telefono sul secondo schermo. 

Naturalmente, per convincere qualcuno a condividere il proprio numero di telefono devi fare in modo che ne valga davvero la pena. Ecco i 3 principali motivi per cui le persone si iscrivono al marketing via SMS, secondo la nostra ricerca sul marketing via SMS realizzata con Recharge:

• È un marchio che amano: 39%

• Stanno per effettuare un acquisto e vogliono uno sconto: 38%

• Vogliono ricevere messaggi sullo stato del loro ordine: 38%

Ed ecco cosa aumenta la probabilità di iscriversi agli SMS, sempre secondo la stessa ricerca:

• Uno sconto: 59%

• La possibilità di porre domande e ricevere risposte rapide tramite messaggio di testo ( SMS conversazionali): 39%

• La possibilità di ricevere un prodotto o un’esperienza unici: 38%

Per convincere le persone a iscriversi agli SMS e ricevere incentivi come l’accesso anticipato riservato ai VIP, considera l’utilizzo di un canale VIP. Qui potrai offrire ai big spender e agli acquirenti abituali la possibilità di accedere in anticipo ai saldi, a nuovi prodotti o agli eventi tramite SMS. Questo li farà sentire speciali e in una posizione privilegiata rispetto al tuo brand.

La tua clientela già esistente e gli iscritti all’e-mail sono ottimi candidati per l’iscrizione agli SMS. Hanno acquistato i tuoi prodotti oppure sono interessati ad acquistarli, quindi è più probabile che vogliano entrare a far parte del tuo elenco SMS.

Invia una campagna e-mail per invitarli a iscriversi agli SMS. Per incoraggiare gli utenti a iscriversi, puoi utilizzare sconti esclusivi o incentivi VIP per l’accesso anticipato. Puoi anche inviare delle e-mail post-vendita che offrono comunicazioni via SMS transazionali, come conferme d’ordine e aggiornamenti sulla spedizione. Questa strategia può avvicinare gli utenti agli SMS e, con il tempo, anche all’opt-in per ricevere via messaggio i tuoi sconti esclusivi e gli incentivi VIP per l’accesso anticipato.

Se hai un negozio fisico, puoi aumentare le iscrizioni al marketing via SMS proprio come fai sul tuo sito web. Per esempio, usa dei codici QR per offrire uno sconto esclusivo su tutti i prodotti o una promozione, posizionandoli su supporti ben visibili come espositori da banco, banconi e porte.

Puoi anche includere etichette sugli scontrini e sulle confezioni per offrire uno sconto o un’offerta esclusivi quando i clienti ti inviano un messaggio di testo. Inoltre, prendi in considerazione la possibilità di formare il personale addetto alla cassa per richiedere a ogni cliente se desidera ricevere gli aggiornamenti via SMS. 

Tra gli altri metodi per far crescere il tuo elenco SMS c’è la promozione del tuo programma di messaggistica sui social con link per iscriversi agli SMS e adesivi tap-to-text. Inoltre, puoi utilizzare gli SMS bidirezionali come canale automatizzato dell’assistenza clienti per inviare le domande frequenti sull’azienda e sui prodotti, condividere consigli per l’acquisto e raccogliere le preferenze dei clienti.

I flussi automatizzati vengono attivati dalle azioni di ogni cliente. Puoi configurarli utilizzando la logica della tua piattaforma di marketing via SMS. Ecco alcune automazioni SMS indispensabili per le piccole imprese:

Una serie di benvenuto via SMS è il primo messaggio che viene inviato agli iscritti dopo l’opt-in al marketing via SMS. Per fare subito colpo sui destinatari, ringraziali per essersi iscritti, invia l’offerta promessa e getta le basi per i tuoi prossimi messaggi.

Un flusso per carrello abbandonato è un messaggio automatico che viene attivato quando un acquirente online aggiunge un articolo al carrello, ma non completa l’acquisto. Ecco alcune procedure consigliate per gli SMS:

• Scopri qual è la frequenza migliore per l’invio. Il momento ideale per inviare il primo messaggio di carrello abbandonato è dopo 30 minuti? Oppure dopo 2 ore, seguito da un altro messaggio 24 ore più tardi? Sperimenta varie opzioni per scoprire cosa funziona meglio per il tuo brand.

• Definisci il numero e il tipo di messaggi. I flussi per carrello abbandonato possono includere da 1 a 3 messaggi e un mix di SMS ed e-mail.

• Considera l’aggiunta di un incentivo. Secondo il nostro report sul futuro del marketing B2C, il motivo principale per cui i consumatori abbandonano il carrello è perché hanno trovato un prezzo migliore altrove. Questo non significa che devi offrire uno sconto a ogni persona che abbandona il carrello. Magari potresti includere un’offerta solo nel tuo terzo messaggio, ad esempio, o inviarla esclusivamente alle persone che hanno abbandonato i carrelli con un valore elevato. 

• Personalizza. Usa il nome del destinatario e fai riferimento al prodotto che ha lasciato nel carrello. Verifica se l’inclusione di un’immagine del prodotto aiuta ad aumentare la conversione.

Secondo la ricerca sul marketing via SMS di Klaviyo, realizzata insieme a Recharge, gli SMS transazionali come le conferme di spedizione e consegna sono il tipo di messaggi che i consumatori desiderano ricevere con maggiore frequenza dai brand.

I messaggi di testo proattivi possono ridurre le richieste dei clienti relative a stato della spedizione, mancata consegna, furto del pacco e altro ancora. I messaggi SMS transazionali abituano anche i clienti a interagire con te tramite SMS e, soprattutto, a desiderare di interagire via SMS. In sintesi, i messaggi SMS transazionali possono migliorare drasticamente l’esperienza post-vendita.

Insieme ai già citati programmi VIP, che possono essere gestiti attraverso le attività di marketing via SMS, puoi utilizzare i messaggi anche per gli aggiornamenti sul programma fedeltà. Prendi in considerazione l’idea di impostare le automazioni per aggiornare gli iscritti agli SMS sul saldo dei punti e per comunicare quanto manca al prossimo traguardo del programma fedeltà, attività che possono aiutarti a incrementare le vendite. Una volta raggiunta la soglia richiesta, potrai inviare la relativa offerta.

Puoi automatizzare le offerte per il tuo programma referral via SMS, chiedendo ai clienti di fare passaparola con i loro amici e offrendo uno sconto a entrambe le parti. Inoltre, puoi collaborare con gli influencer per invitarli a condividere un link per i nuovi clienti presentati oppure impostare un programma di affiliazione per i fan che parlano spesso del tuo marchio.

Tata Harper invia 6 flussi via e-mail o SMS, spesso in base al canale con cui gli iscritti interagiscono di più. Nel 2023 il brand ha inoltre lanciato 7 flussi attivati dall’integrazione, come il flusso di ricompensa per i nuovi clienti presentati (referral) attivato dalla fidelizzazione. E, nel primo trimestre 2024, le entrate totali provenienti dai flussi sono aumentate del 139% su base annuale.

Nel nostro report sul futuro del marketing B2C abbiamo scoperto che le recensioni e i feedback dei clienti sono il fattore più influente quando si acquista per la prima volta da un brand. Partendo da questa informazione, potresti considerare l’utilizzo degli SMS per chiedere ai clienti di lasciare recensioni o per inviare sondaggi sui tuoi prodotti.

I flussi per coinvolgere nuovamente gli utenti via SMS possono aiutarti a riattivare i clienti. Per prima cosa, identifica i tuoi segmenti di utenti non coinvolti, ad esempio quelli che non hanno effettuato un acquisto negli ultimi 90 giorni o che hanno interagito con i contenuti promozionali, ma senza acquistare. Successivamente, prova a coinvolgere nuovamente gli utenti e a tenere alta l’attenzione sul tuo brand usando la messaggistica. In alternativa, puoi modificare la tua strategia di marketing e inviare messaggi meno frequentemente a questi gruppi.

Secondo il nostro report sul futuro del marketing B2C, 1 consumatore su 4 è disposto a concedere una seconda possibilità ai brand con cui ha avuto un’esperienza negativa, a patto che abbia poi riscontrato un’ottima esperienza di follow-up o di assistenza clienti. Configura i flussi mirati alle persone che hanno condiviso un’esperienza negativa per offrire sconti, richiedere feedback o metterle in contatto con il tuo team di assistenza clienti e ricevere un supporto diretto.

Le campagne di marketing via SMS si basano su messaggi una tantum relativi a eventi oppure obiettivi di marketing mirati. Ecco alcune proposte per campagne SMS adatte alle piccole imprese:

Ammettiamolo: ormai quasi tutte le persone sono costantemente al telefono. Ecco perché gli SMS si prestano molto bene all’invio di offerte e promozioni a tempo. Valuta la possibilità di inviare messaggi sulle promozioni a tempo limitato, come offerte lampo o avvisi relativi a bassi livelli di inventario, a un segmento specifico del tuo pubblico.

Le campagne SMS sono un ottimo modo per promuovere il lancio di un nuovo prodotto tra un gruppo di iscritti estremamente coinvolti. Invia l’accesso anticipato al tuo elenco di iscritti agli SMS per generare entusiasmo (e vendite). Adotta una strategia promozionale coerente con social media, e-mail e SMS per invogliare il tuo pubblico a parlare del lancio (torneremo più avanti su questo argomento).

Un’altra campagna SMS che potrebbe piacere ai tuoi iscritti è quella che promuove eventi in presenza o virtuali. Prova a inviare promemoria e notifiche per entrambi questi tipi di eventi tramite messaggio, focalizzandoti sul pubblico in determinate aree geografiche, soprattutto prima dell’evento o durante lo svolgimento.

Per scrivere SMS coinvolgenti, devi utilizzare una voce naturale e unica. Non c’è bisogno di sfoderare le espressioni gergali tanto amate dalla Generazione Z (a meno che non sia il tuo pubblico di riferimento), ma cerca di aggiungere il tuo stile personale ai messaggi, rimanendo comunque fedele al tuo marchio. 

Fatta questa premessa, assicurati che i tuoi SMS siano concisi. Alle persone non piace leggere i messaggi lunghi come romanzi degli amici, figuriamoci di un brand. Ricordati anche di considerare i limiti di caratteri per ogni tipo di messaggio che vuoi inviare. Per gli SMS tradizionali, il limite è di 160 caratteri. Per i Multimedia Messaging Services (MMS) è di 1.600 caratteri. E per i Rich Communication Services (RCS) è di 10.000 caratteri.

Per assicurarti che i tuoi messaggi SMS siano efficaci e incoraggino gli iscritti ad agire, utilizza una sola call-to-action plasmata sulla voce del tuo brand che accompagni gli iscritti proprio dove c’è maggiore possibilità di conversione. 

Secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, il 74% dei consumatori si aspetta esperienze più personalizzate nel 2025. Assicurati di utilizzare le basi della personalizzazione per ogni messaggio di testo che invii, come il nome di ogni persona iscritta, e aggiungi personalizzazioni più dettagliate, come il prodotto più recente ordinato o le preferenze di stile e colore.

È importante anche segmentare il tuo elenco SMS in base ai dati comportamentali, come il coinvolgimento degli utenti via SMS, il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) e la posizione. Puoi inoltre segmentare in base allo storico acquisti e alle attività sul sito web per inviare consigli mirati sui prodotti ai tuoi iscritti.

Puoi scrivere i migliori SMS nella storia del marketing per le piccole imprese, ma se non li invii al momento giusto o magari li invii troppo spesso non convertiranno mai gli iscritti in modo ottimale. 

Ecco cosa ha scoperto la ricerca sul marketing via SMS (realizzata da Klaviyo con Recharge) riguardo all’orario di invio ottimale e alla frequenza dei messaggi.

I consumatori desiderano ricevere messaggi dai brand in questi momenti della giornata: 

• Sera: 45%

• Pomeriggio: 25%

• Mezzogiorno: 13%

• Mattina: 9%

• Ore notturne: 8%

I consumatori desiderano ricevere messaggi dai brand:

• Alcune volte alla settimana: 32%

• Una volta alla settimana: 27%

• Qualche volta al mese: 16%

• Una volta al giorno: 13%

Coordinare le comunicazioni via e-mail e SMS ti consente di costruire un percorso del cliente più personalizzato che aumenta il tasso di conversione e tiene sotto controllo la saturazione dei messaggi.

Per quanto riguarda il tipo di messaggio, il tono e il contenuto, gli SMS e le e-mail sono due canali completamente diversi, ma dovrebbero comunque riflettere l’immagine del tuo brand. Gli SMS sono veloci, facili da leggere e vanno dritti al punto. Non possono permettersi di usare più caratteri, come le e-mail, e per questo non sono adatti ai messaggi lunghi. Tuttavia, sono perfetti per i messaggi urgenti e per le abbreviazioni ingegnose.

L’e-mail, d’altra parte, è un canale pensato per instaurare relazioni con i clienti, che lascia ampie opportunità per puntare su storytelling, contenuti ricchi, informazioni più dettagliate e molteplici call-to-action. Per trovare il giusto equilibrio, devi considerare e-mail e SMS come pezzi di un solo puzzle che funzionano meglio insieme e contribuiscono a completare un quadro più ampio.

Le campagne e i flussi ibridi di e-mail e SMS integrano messaggi di testo e posta elettronica nei momenti più opportuni. Il marchio di abbigliamento sportivo Montirex, per esempio, utilizza e-mail e SMS per accelerare l’adozione del marchio ed entrare in contatto con un pubblico giovane e attivo.

Per coinvolgere gli iscritti in ogni fase del funnel di vendita, l’azienda utilizza flussi multicanale che combinano e-mail e SMS, come il flusso per carrello abbandonato che alterna la messaggistica in base al valore del carrello, generando il 30% delle entrate attribuite a Klaviyo.

Gli annunci social mirati possono aumentare gli iscritti agli SMS anche per le piccole imprese. Grazie a Klaviyo, puoi creare un pubblico simile basato su segmenti ed elenchi esistenti, quindi sincronizzare questi segmenti di pubblico con i tuoi account pubblicitari sui social media e rivolgerti a loro tramite annunci mirati su Instagram, TikTok, Google, Facebook, Pinterest e Criteo. All’interno di questi annunci, puoi incoraggiare il pubblico a iscriversi agli SMS per ricevere aggiornamenti esclusivi, accesso anticipato alle promozioni e molto altro ancora.

Force of Nature, un’azienda di prodotti per la pulizia privi di sostanze tossiche, ha creato delle tipologie di pubblico simile su Meta in base ai segmenti molto specifici di Klaviyo. Attualmente i segmenti di pubblico che ha creato con Klaviyo sono tra i più performanti in Meta per quanto riguarda CAC (costo di acquisizione del cliente) e ROAS (ritorno sull’investimento pubblicitario).

Per inviare gli SMS come azienda, devi rispettare determinati standard di conformità. 

Ecco alcune delle più importanti normative sulla conformità da tenere a mente: 

• Telephone Consumer Protection Act (TCPA): questa legge statunitense limita le chiamate di telemarketing, le telefonate automatizzate e i messaggi vocali preregistrati. In più, tutela gli elenchi di numeri telefonici che le aziende non possono chiamare.

• Telecommunications and Internet Association (CTIA): la normativa CTIA ha sviluppato una serie di procedure consigliate per i messaggi dei consumatori e dei non consumatori tramite provider wireless, proteggendo i consumatori statunitensi dai messaggi indesiderati. 

• General Data Protection Regulation (GDPR): il GDPR si applica a chiunque elabori i dati di cittadini o residenti dell’Unione europea oppure offra beni e servizi a coloro che si trovano all’interno dell’Unione europea. La normativa definisce le modalità tramite cui l’azienda può elaborare, raccogliere e utilizzare i dati personali. Stabilisce che chi tratta i dati personali deve raccogliere ed elaborare solo le informazioni strettamente necessarie, assicurarsi che siano sempre accurate e aggiornate, mantenere la riservatezza e rispettare ulteriori regole.

•  Privacy and Electronic Communications Regulations (PECR): come il GDPR, il PECR è un altro insieme di linee guida del Regno Unito che proteggono le persone imponendo regole su chiamate, SMS, e-mail e fax di marketing. Per rispettare la conformità al PECR, le aziende devono inviare solo messaggi di marketing richiesti dai destinatari, ottenere il consenso tramite opt-in e mantenere la riservatezza sui dati raccolti.  

• Canada’s Anti-Spam Legislation (CASL): la CASL è una legge che protegge i consumatori dallo spam e dalle minacce informatiche, impedendo alle aziende di inviare informazioni false o fuorvianti, raccogliere indirizzi elettronici senza autorizzazione e ottenere informazioni personali illegalmente.

• Spam Act: lo Spam Act australiano vieta i messaggi elettronici non richiesti, richiede ai consumatori di scegliere se partecipare ai messaggi di marketing e rende obbligatori i link di annullamento dell’iscrizione nei messaggi elettronici commerciali. 

• Unsolicited Electronic Messages Act (UEMA): la normativa UEMA, in vigore in Nuova Zelanda, protegge i consumatori dai messaggi di spam e si applica ai messaggi elettronici commerciali, ovvero quei messaggi che promuovono beni, servizi o un’attività. Richiede che l’azienda ottenga il consenso, fornisca informazioni identificative e offra la possibilità di effettuare l’opt-out o annullare l’iscrizione. 

Esplora la nostra guida completa alla conformità degli SMS per scoprire come rispettare le 3 aree principali dei messaggi: raccolta e rimozione del consenso, creazione di contenuti e invio di messaggi. Con Klaviyo CRM B2C, che include funzionalità integrate per la conformità degli SMS, puoi inviare messaggi in tutta sicurezza a 19 Paesi: è la soluzione ideale per le piccole imprese con ambizioni globali.

Per assicurarti che le persone acconsentano esplicitamente all’invio di SMS, segui queste procedure consigliate:

• Non preselezionare la tua casella di opt-in.  

• Utilizza il doppio opt-in, tramite cui gli iscritti devono inviarti un SMS per confermare che desiderano ricevere i tuoi messaggi SMS.

• Crea le pagine del centro preferenze in cui i tuoi iscritti possono facilmente scegliere la frequenza e i tipi di messaggi che ricevono da te. 

• Assicurati che le istruzioni di opt-out siano il più possibile chiare, includendole in ogni messaggio inviato (per esempio, "rispondi STOP per annullare l’iscrizione").

• Annulla automaticamente l’iscrizione delle persone che effettuano l’opt-out e invia loro un messaggio di conferma dell’annullamento.

Ci sono alcune variabili che influiscono sulla deliverability degli SMS:

• Il tipo di numero di telefono che utilizzi

• Il contenuto e la qualità della tua messaggistica

• I dispositivi mobili dei destinatari

Un hub per la deliverability degli SMS come quello di Klaviyo può aiutarti a controllare e migliorare le prestazioni dei tuoi messaggi di testo, offrendoti approfondimenti e controllo in tempo reale sulla tua reputazione come mittente. Leggi la guida alla deliverability degli SMS per i marketer per saperne di più.

Per avviare il tuo programma SMS:

1. Scegli una piattaforma SMS che possa crescere insieme alla tua azienda.

2. Crea un account e integralo con le piattaforme già esistenti oppure comincia da zero.

3. Crea il tuo primo modulo d’iscrizione e inizia a raccogliere le informazioni di contatto.

4. Crea e invia la tua prima campagna SMS o il tuo primo flusso.

5. Ripeti, misura e ripeti un’altra volta.

Oltre a essere accessibile alle piccole imprese, il marketing via SMS è anche altamente redditizio, soprattutto quando è personalizzato e funziona a stretto contatto con il marketing via e-mail in un unico CRM B2C come quello di Klaviyo.