Guida al marketing via SMS di massa per i brand B2C

Parti dallo scopo di ogni tipo di messaggio SMS che desideri inviare. Ad esempio:

• Promozionale: offerte lampo, prodotti in promozione e sconti esclusivi

• Transazionale: conferme d’ordine, aggiornamenti sulla spedizione e conferme di consegna

• Informativo: promemoria di eventi, avvisi di rifornimento a magazzino o aggiornamenti basati sui contenuti, come suggerimenti e istruzioni

Non conta solo quello che dici, ma anche quando lo dici. Un calendario di contenuti per l’invio di SMS in massa ti aiuta a pianificare le campagne in anticipo, evitare la saturazione dei messaggi e allineare l’invio con il tuo piano di marketing generale.

Qual è dunque l’intervallo di tempo consigliato per inviare messaggi ai clienti? Secondo la ricerca sugli SMS realizzata da Klaviyo insieme a Recharge, ecco la frequenza con cui gli acquirenti desiderano ricevere messaggi di testo dai brand:

• Un paio di volte alla settimana: 32%

• Una volta alla settimana: 27%

• Qualche volta al mese: 16%

• Una volta al giorno: 13%

Il momento in cui programmi i tuoi messaggi conta tanto quanto la frequenza con cui li invii. Secondo quanto emerso dalla stessa ricerca, ecco quando è più probabile che le persone effettuino un acquisto dopo aver ricevuto un SMS:

• Sera: 45%

• Pomeriggio: 25%

• Mezzogiorno: 13%

• Mattino: 9%

• Ore notturne: 8%

Ti consigliamo anche di dedicare un po’ di spazio e contenuti alle campagne per i grandi eventi dell’anno, come Black Friday, San Valentino e festività natalizie, ovvero quando le persone sono più predisposte all’acquisto. Utilizza il nostro calendario per le campagne di marketing per mappare in anticipo le date chiave e scopri perché la pianificazione prima dei momenti di picco commerciale è remunerativa. 

Sebbene gli SMS funzionino benissimo per i messaggi più urgenti, non dovrebbero risultare isolati da tutto il resto. Ogni canale di marketing svolge un ruolo diverso nell’avvicinare il cliente all’acquisto: ecco perché è importante integrare il tuo calendario di SMS in massa con altri canali, come le notifiche push e le e-mail (ne parleremo più avanti).

Sai qual è la regola d’oro del marketing via SMS in massa? Prima di inviare i messaggi, assicurati che ogni cliente dica “sì, lo voglio”.

Ovunque si trovi il tuo pubblico, la conformità degli SMS deve essere una priorità. I diversi regolamenti in vigore, come il TCPA negli Stati Uniti, il PECR e il GDPR nel Regno Unito e il GDPR nell’Unione europea, richiedono il consenso esplicito prima di inviare un singolo messaggio. Ciò significa che non puoi utilizzare nessuna casella preselezionata e che il consenso non può mai essere implicito. Inoltre, devi sempre indicare un modo chiaro per disattivare l’invio di messaggi, ad esempio “Rispondi STOP per annullare l’iscrizione”.

Anche l’ora di invio è importante: sapevi che è illegale inviare messaggi in determinati orari? Negli Stati Uniti, il TCPA limita i messaggi durante le “ore di pausa” (in genere prima delle 8:00 del mattino e dopo le 21:00 di sera), mentre secondo le normative sulla conformità agli SMS del Regno Unito i brand britannici non possono inviare messaggi di marketing via SMS prima delle 9:00 del mattino e dopo le 20:00 di sera.
Le norme francesi sul marketing via SMS vietano l’invio di messaggi di domenica, durante i giorni festivi nazionali e tra le 22:00 e le 8:00 negli altri giorni

Destreggiarsi tra le normative sugli SMS in più Paesi non è così difficile come sembra, ma per farlo puoi affidarti alle tecnologie giuste. Klaviyo ti aiuta a rispettare automaticamente le ore di pausa degli SMS, in modo da non inviare mai un messaggio al di fuori delle finestre consentite per legge. L’hub per la deliverability degli SMS di Klaviyo tiene traccia delle prestazioni e della deliverability in tutte le tue campagne, proteggendo la tua reputazione come mittente. Il tutto in un unico posto.

Per far crescere il tuo elenco SMS, raggiungi i tuoi clienti ovunque si trovino e offri loro un buon motivo per iscriversi:

• Moduli d’iscrizione sul sito web: utilizza pop-up, flyout o moduli d’iscrizione incorporati per attirare l’attenzione tramite incentivi come sconti o accesso anticipato.

• Ritiro in negozio: incentiva le iscrizioni durante la fase di acquisto con offerte esclusive via SMS.

• Promozioni sui social media: usa le inserzioni su Instagram Stories, TikTok o Facebook per aumentare gli opt-in grazie a call-to-action convincenti.

• Conversione dell’elenco e-mail: invita gli utenti iscritti alle tue e-mail a iscriversi agli SMS e spiega cosa offre di speciale l’iscrizione ai messaggi di testo, ad esempio l’accesso anticipato o le offerte esclusive.

Avere un lungo elenco SMS non serve a nulla se è pieno di iscritti non coinvolti. Ecco cosa devi fare per mantenere un elenco SMS ottimale:

• Pulisci e aggiorna regolarmente l’elenco: rimuovi i numeri non validi e le iscrizioni annullate per preservare la deliverability. L’hub per la deliverability degli SMS di Klaviyo segnala automaticamente i problemi legati alla deliverability, come il tasso di annullamento dell’iscrizione e gli errori dei messaggi.

• Gestisci gli iscritti inattivi: identifica gli utenti iscritti che non interagiscono da un po’ di tempo. Considera da quando sono inattivi e quando è più probabile che interagiscano di nuovo con il tuo brand.

• Lancia delle campagne per riconquistare i tuoi clienti: rivolgiti agli utenti inattivi con offerte mirate o messaggi per riattivare le interazioni e ravvivare l’interesse.  

Per gli SMS massivi vale il detto “less is more”: meno c’è, meglio è. Il trucco è andare dritti al punto, pur offrendo un valore all’utente.

Visto che i messaggi SMS hanno un limite standard di 160 caratteri, è cruciale creare messaggi concisi e di grande impatto che possano evidenziare le informazioni più importanti, usando URL abbreviati per ottimizzare la leggibilità. 

Tuttavia, tieni presente ciò che interessa di più a ogni cliente. Secondo la ricerca sugli SMS svolta da Klaviyo con Recharge, questi sono i messaggi SMS che i clienti desiderano maggiormente ricevere:

• Conferme di spedizione e consegna: 51%

• Coupon o codici promozionali: 42%

• Conferme d’ordine: 39%

• Offerte di compleanno: 37%

• Annunci di promozioni e saldi: 32%

Cerca sempre di creare un senso di urgenza: frasi come “offerta a tempo limitato” o “ultima possibilità per risparmiare” possono spingere subito all’azione. I messaggi dovrebbero anche includere una call-to-action chiara e una proposta di valore: comunica ai destinatari cosa ci guadagnano esattamente e qual è il passo successivo da compiere.

La coerenza della voce del brand è un aspetto altrettanto fondamentale. Gli SMS sono una forma di comunicazione breve, ma restano comunque un’estensione del tuo marchio: mantieni il tuo tono di voce abituale in modo che ogni cliente sappia esattamente da chi arriva il messaggio.

Gli SMS devono comunicare molte informazioni importanti in poche parole: per risparmiare tempo prezioso, usa l’assistente SMS di Klaviyo. Questo strumento genera testi su misura per le tue campagne e segnala automaticamente il linguaggio che potrebbe violare le normative dell’operatore di telefonia mobile, in modo che tu possa inviare messaggi di grande impatto in tutta sicurezza.

Inclusione di link e media negli SMS inviati in massa

L’aggiunta di link e media alla tua campagna SMS può rendere i messaggi più interattivi e coinvolgenti. Ecco cosa devi sapere per incorporarli nella tua strategia di SMS massivi:

• Multimedia Messaging Service (MMS) o SMS: mentre i messaggi SMS contengono solo testo, gli MMS ti consentono di aggiungere immagini, GIF e persino contenuti dinamici. Usa messaggi MMS ed emoji con parsimonia e in modo mirato: gli elementi aggiuntivi possono infatti aumentare i costi, senza generare risultati significativamente migliori per il tuo brand.

• Immagini e grafiche: a questo proposito, assicurati che tutte le immagini che stai utilizzando siano pertinenti e di valore. La foto di un prodotto che qualcuno ha lasciato nel carrello probabilmente funzionerà meglio di un generico banner grafico.

• Procedure consigliate per le call-to-action: utilizza un solo link con call-to-action alla fine del messaggio e comunica ai destinatari dove porta il link. 

Rich Communication Services (RCS): la messaggistica RCS arricchisce il messaggio con ulteriori contenuti media, come ad esempio caroselli scorrevoli, immagini, video, GIF e file audio di alta qualità. Si tratta quindi di uno strumento potente per rendere la tua campagna SMS più coinvolgente e dinamica.

Man mano che il tuo elenco cresce, segui queste procedure consigliate per gli SMS, ideali per mantenere alto il coinvolgimento degli utenti e ridurre il tasso di annullamento dell’iscrizione:

• Comunica in modo tempestivo e pertinente: invia messaggi personalizzati in base a comportamento, preferenze e fusi orari.

• Invia SMS chiari e brevi: utilizza gli URL abbreviati e l’IA generativa per ottenere un testo stringato che inviti subito all’azione.

Aggiungi valore: che si tratti di uno sconto, di un omaggio o del lancio di un prodotto, fai in modo che ogni messaggio valga la pena di essere aperto.

I messaggi SMS personalizzati possono includere piccoli tocchi speciali, ad esempio puoi rivolgerti al destinatario usando il suo nome oppure inviare un messaggio di compleanno. Ma non finisce qui.

Quando sfrutti lo storico acquisti per consigliare prodotti mirati o utilizzi il comportamento di navigazione per inviare messaggi sugli articoli che il cliente ha visualizzato ma non ha acquistato, la tua campagna SMS diventa molto più mirata ed efficace.

Klaviyo Data Platform (KDP), la customer data platform integrata in Klaviyo CRM B2C, semplifica l’implementazione di questo livello di personalizzazione. Lo strumento unisce i dati dei clienti da tutti i punti di contatto e crea una profilazione clienti più accurata in base al comportamento in tempo reale, in modo da poter attivare messaggi di testo personalizzati e inviarli ai destinatari giusti al momento giusto.

Invia messaggi a gruppi specifici all’interno del tuo pubblico utilizzando la segmentazione degli SMS. Il marchio di moda Magnolia Boutique ha registrato un aumento del 49% degli iscritti agli SMS passando da Attentive a Klaviyo. Con Klaviyo, il brand può creare segmenti di clienti in base alla fedeltà, al comportamento d’acquisto e all’engagement, per poi inviare messaggi che favoriscono relazioni più personali con i clienti. 

Ecco altri metodi per segmentare il tuo pubblico con Klaviyo:

• Analisi RFM (recenza, frequenza, valore monetario): segmenta i clienti in base a quanto recentemente e frequentemente hanno acquistato e a quanto spendono; potrai così inviare messaggi più intelligenti, che si tratti di un ringraziamento o della riattivazione di un cliente inattivo.

•  Segmentazione comportamentale: usa i comportamenti dei clienti (ad esempio quando qualcuno visualizza un nuovo arrivo, clicca su un prodotto o lascia qualcosa nel carrello) per attivare messaggi mirati che vengono percepiti meno come marketing e più come “il messaggio giusto al momento giusto”.

•  Targeting demografico e geografico: i segmenti basati sulla posizione e sulla lingua garantiscono una messaggistica pertinente e localizzata, mentre i segmenti basati su età, genere e altri attributi ti aiutano a definire messaggi su misura per ogni singolo cliente. 

Lo strumento Segments AI di Klaviyo ti aiuta a creare nuovi gruppi a cui rivolgerti tramite messaggistica e promozioni estremamente mirate. Usando solo qualche prompt, puoi creare segmenti di pubblico in base a svariati criteri, dalla posizione geografica al rischio di abbandono.

Ad esempio, potresti chiedere a Segments AI di creare un segmento di clienti che non hanno acquistato negli ultimi 90 giorni, ma hanno visitato di recente il tuo sito, perfetto per le campagne che puntano a coinvolgere nuovamente gli utenti inattivi.

I risultati parlano chiaro: oggi il marchio di coperte di lusso Saranoni risparmia 10-30 minuti per segmento rispetto all’inserimento manuale dei parametri. Utilizzando Segments AI, l’azienda può infatti generare nuovi segmenti che si basano sul codice postale, da utilizzare per la messaggistica orientata alla posizione geografica dei destinatari.

Inizia con i flussi di SMS in massa e i trigger di base:

• Serie di benvenuto: conquista definitivamente il tuo pubblico salutando i nuovi iscritti agli SMS con presentazioni e incentivi coinvolgenti.

• Recupero del carrello abbandonato: riattiva i tuoi clienti grazie a promemoria e link diretti per completare l’acquisto.

•  Follow-up post-vendita: incoraggia gli acquisti ripetuti e la fidelizzazione con un ringraziamento o un’altra offerta di follow-up.

• Flussi per coinvolgere nuovamente gli utenti e riattivare i clienti: entra di nuovo in contatto con i clienti storici grazie a consigli personalizzati, piccoli promemoria o sconti.

Una volta impostati i trigger e i flussi di base, puoi potenziare ulteriormente le automazioni SMS. Le conversazioni automatizzate bidirezionali via SMS di Klaviyo ti consentono di raccogliere le preferenze dei clienti, rispondere alle domande frequenti e consigliare i prodotti in tempo reale, senza doverlo fare manualmente. 

Puoi favorire il coinvolgimento tramite i messaggi che hai già inviato, invitando i clienti a rispondere. Ad esempio, dopo uno sconto di compleanno invia un messaggio per chiedere al cliente come desidera utilizzarlo: potrai così aggiungere un tocco personale e interattivo.

Quando e-mail e SMS funzionano in sincrono, la tua strategia di marketing diventa più coesa ed efficace. Ogni canale amplifica i punti di forza dell’altro e i messaggi coordinati assicurano che le campagne siano tempestive, pertinenti e che raggiungano i clienti ovunque si trovino. 

Ad esempio, prendiamo il caso di PrettyLitter. Nel suo primo mese con Klaviyo SMS, il marchio di articoli per il benessere dei gatti ha registrato una crescita del 44% su base annua delle entrate generate dai flussi. La strategia del brand include il targeting dei clienti nel loro canale preferito e l’invio di follow-up via SMS in seguito alle campagne e-mail.

Grazie a Klaviyo puoi impostare campagne e flussi intelligenti in tutta semplicità, adattandoli al modo in cui ogni cliente preferisce interagire. Ad esempio, potresti:

• Utilizzare gli SMS all’inizio della campagna per un nuovo prodotto o una promozione per attirare subito l’attenzione dei clienti VIP, per poi rivolgerti agli iscritti alle e-mail dopo qualche giorno.

• Se ti aspetti un coinvolgimento degli utenti elevato su una promozione in particolare, parti dall’e-mail per sfruttare il costo per messaggio più basso. Passa agli SMS solo alla fine della campagna per sottolineare l’urgenza di acquistare prima che sia troppo tardi.

• Utilizza prima gli SMS per i flussi che mostrano un intento di acquisto maggiore, ad esempio per il carrello abbandonato, e prima le e-mail nei flussi con un intento di acquisto minore, ad esempio per l’abbandono della navigazione.

Il tempismo è tutto quando si parla di SMS. Fai in modo che il tuo brand rimanga sempre al centro dell’attenzione, senza però travolgere di messaggi i tuoi iscritti: 

• Klaviyo Smart Sending: controlla quanti messaggi puoi inviare entro un determinato periodo.

•  Klaviyo Smart Send Time: in base ai dati della tua attività, individua l’orario di invio ottimale e massimizza le aperture e la percentuale di clic degli utenti.

•  Abilita le ore di pausa: le ore di pausa predefinite di Klaviyo impediscono l’invio di messaggi dalle 20:00 alle 11:00, in base ai prefissi internazionali dei destinatari.

•  L’analisi predittiva di Klaviyo ti aiuta a inviare messaggi quando i clienti sono più propensi all’acquisto. Inoltre, può personalizzare le offerte in base al potenziale di spesa di ogni persona e persino prevedere quando i clienti sono più propensi a effettuare il loro prossimo ordine, inviando consigli estremamente personalizzati e campagne mirate di marketing via SMS.

La misurazione dell’impatto generato dalla tua strategia di SMS massivi non va fatta una sola volta: deve essere svolta in modo continuativo. Imposta una cadenza regolare di valutazione delle prestazioni (mensile o trimestrale) per continuare a perfezionare il marketing man mano che l’elenco iscritti cresce.

Confrontando i risultati con i benchmark del settore, identificherai rapidamente le aree che necessitano di miglioramenti. Parti da queste informazioni per adottare un approccio iterativo, apportando piccole modifiche basate sui dati dei profili dei clienti e sul comportamento in tempo reale. Questo metodo ti consente di continuare a perfezionare la tua strategia, revisione dopo revisione, assicurandoti di ottimizzarla per ottenere risultati migliori.