WhatsApp per l’assistenza clienti: tutto quello che gli e-commerce devono sapere

La cosa peggiore che puoi fare dopo che un cliente ha effettuato un ordine è sparire nel nulla. Tramite WhatsApp, puoi coinvolgere gli acquirenti con aggiornamenti in tempo reale come:

• “Il tuo ordine è stato spedito: ecco le informazioni di tracciamento.”
• “In consegna! Il tuo ordine arriverà oggi tra le 14 e le 16.”
• “Il tuo pacco è stato consegnato. Controlla all’ingresso di casa!”

WhatsApp è più veloce e visibile rispetto alle e-mail. Inoltre, evita al tuo team di assistenza di dover rispondere a centinaia di richieste del tipo “Dov’è il mio ordine?”.

Prima di acquistare, capita spesso che i clienti vogliano ottenere una risposta ad alcune piccole (ma fondamentali) domande. WhatsApp semplifica la gestione rapida di domande come:

• “Questa crema idratante va bene per le pelli sensibili?”
• “Il divano può passare attraverso una porta di misura standard?”
• “Come vestono le taglie di questo abito?”

Tramite WhatsApp, i team di assistenza possono rispondere in tempo reale, spesso prima che un cliente clicchi o abbandoni il carrello. È uno strumento più veloce e naturale rispetto alle e-mail o ai moduli web e, soprattutto, è gratuito. Ti ricordiamo che quando un cliente ti invia un messaggio con una domanda, Meta apre una finestra di conversazione di 24 ore. Se rispondi entro questo termine, i messaggi diretti sono gratuiti.  

Nessuna persona vuole veramente restituire un ordine: nel caso in cui debba farlo, però, desidera che tutto sia il più semplice possibile.

La realtà è che anche il più piccolo problema durante la procedura di reso può spingere i clienti a pensarci due volte prima di concludere un altro ordine nel tuo e-commerce. Se gestiti bene, i resi e gli scambi possono effettivamente creare un rapporto di fiducia, non distruggerlo.

Usando WhatsApp puoi trasformare un momento potenzialmente frustrante in un’occasione per rafforzare la fedeltà al tuo brand. E tutto grazie a:

• Link alla politica di reso
• Etichette precompilate per i resi o link alle procedure fai-da-te
• Cambio di colore o taglia in tempo reale

Quando i clienti spendono di più, in cambio si aspettano di più. Che si tratti di un gioiello personalizzato, di prodotti per la cura della pelle di fascia alta o di un divano realizzato su misura, gli acquisti più importanti spesso sollevano grandi dubbi. 

WhatsApp semplifica l’offerta di un’assistenza dedicata e veloce, con un tocco personale su misura per ogni cliente. Grazie a WhatsApp puoi: 

• Presentare al cliente le varie opzioni di prodotto o i consigli sulle taglie in tempo reale
• Rispondere dettagliatamente alle domande in una chat bidirezionale

I dati zero-party e di prima parte non sono preziosi solo per il marketing. Secondo il report sullo stato del marketing B2C 2025 di Klaviyo, la gestione allineata di marketing e assistenza clienti mostra il 156% di probabilità in più di superare significativamente gli obiettivi di marketing delle aziende.

Usa i quiz interattivi di WhatsApp per raccogliere dati zero-party utili per personalizzare le future interazioni con l’assistenza clienti, ad esempio facendo riferimento alle preferenze di taglia o vestibilità quando qualcuno deve effettuare un reso.

Cosa devi fare, quindi? Inserisci pulsanti di risposta rapida nei messaggi basati su modelli per attivare un’automazione che chieda ai clienti le loro preferenze, consigliando poi un prodotto in base alle risposte. Questi messaggi automatizzati sono classificati come messaggi di assistenza, quindi sono gratuiti su WhatsApp.

• Stai muovendo i primi passi oppure gestisci autonomamente un’impresa individuale o una piccola attività? Allora scegli l’applicazione WhatsApp Business. È gratuita, semplice da configurare e perfetta per gestire i messaggi dell’assistenza clienti direttamente dal tuo telefono. Puoi aggiungere una semplice automazione per le risposte rapide e i messaggi di assenza, offrendo così al tuo brand una presenza più professionale.
• Stai attraversando una fase di crescita rapida o lavori già con i CRM e gli helpdesk? Allora hai bisogno dell’API WhatsApp Business, che ti permette di usufruire di funzionalità avanzate come l’automazione, la reportistica e l’assistenza con più agenti. Puoi lavorare direttamente nell’API con il supporto di uno sviluppatore interno o collegarti a un BSP (Business Service Provider) di WhatsApp, che ti permette di sfruttare le funzionalità avanzate dell’API senza occuparti della parte più difficile del lavoro. 

Se scegli di collegarti a un BSP di WhatsApp, ricorda che di solito Meta consente un solo collegamento per ogni account WhatsApp Business. Può quindi rivelarsi complicato collegare WhatsApp al tuo intero stack tecnologico, ad esempio il software helpdesk, i CRM con customer data platform (CDP) integrate come Klaviyo e gli strumenti di assistenza basati sull’IA. Fortunatamente, Klaviyo ti semplifica la vita: trovi tutto su un’unica piattaforma. 

Qualunque sia il percorso intrapreso, segui questi passaggi iniziali:

1. Acquisisci un numero di telefono WhatsApp.
2. Scegli il nome visualizzato, aggiungi il tuo logo, la descrizione dell’attività e gli orari in modo che i clienti sappiano che si stanno rivolgendo a un brand reale.
3. Se stai usando l’API WhatsApp Business, collega il tuo account Meta Business al BSP per connetterti a un account WhatsApp Business. 

Per inviare messaggi via WhatsApp, prima devi ottenere il consenso in modo chiaro e documentato. Tieni presente che Klaviyo supporta il consenso sia al marketing sia alle comunicazioni transazionali, a seconda del tipo di messaggio inviato. Puoi raccogliere il consenso in modi differenti: 

• Quando condividi un modulo sul tuo sito web e/o via e-mail (ad esempio un’e-mail post-vendita)
• Quando un cliente invia un messaggio con una parola chiave
• Quando configuri la raccolta del consenso tramite API
• Quando crei un codice QR con un link per la messaggistica via WhatsApp (puoi includere codici QR su imballaggi, ricevute o volantini)
• Quando un cliente effettua l’opt-in al momento del pagamento 

Tieni presente anche che il messaggio inviato direttamente da un cliente viene considerato come consenso per le comunicazioni relative al servizio offerto e apre una finestra di conversazione di 24 ore.

Non devi stravolgere tutta la configurazione dell’assistenza da un giorno all’altro. Il modo migliore per implementare WhatsApp è iniziare in piccolo, testare ciò che funziona e plasmare la tua strategia da lì.

Inizia aggiungendo una call-to-action (CTA) di WhatsApp nei canali in cui è più probabile che gli acquirenti abbiano bisogno di interagire con l’assistenza clienti. Per esempio:

• E-mail di conferma dell’ordine: aggiungi una frase del tipo “Hai bisogno di aiuto con il tuo ordine? Inviaci un messaggio su WhatsApp” per offrire ai clienti un filo diretto con l’assistenza.
• Il tuo centro assistenza o le pagine delle domande frequenti: per evitare che i clienti si sentano “abbandonati”, aggiungi un pulsante WhatsApp per offrire assistenza in tempo reale sugli argomenti più insidiosi.
• Pagine dei prodotti per articoli speciali: per i prodotti con opzioni di personalizzazione, problemi di taglia o prezzi più alti, aggiungi un pulsante “Parliamone su WhatsApp” per rafforzare la fiducia prima dell’acquisto.

Una volta attivati i punti di contatto appena elencati, tieni d’occhio le modalità di interazione dei clienti. Stanno usando il link di WhatsApp? Che tipo di domande stanno inviando? WhatsApp sta riducendo il numero di ticket inviati tramite altri canali?

Le risposte a queste domande possono fornirti degli approfondimenti preziosi sulle aree dove WhatsApp aggiunge il massimo valore e su quelle che dovresti ancora sviluppare. Potrai quindi iniziare ad aggiungere l’automazione o implementare l’accesso su più pagine e percorsi post-vendita.

L’aggiunta di WhatsApp al tuo kit di strumenti per l’assistenza clienti non dovrebbe essere percepita dagli utenti come un’ulteriore complicazione inutile. Al contrario, dovrebbe inserirsi facilmente nell’assistenza già esistente, aggiungendo un tocco più intelligente e personale. 

Ecco come integrare WhatsApp nella tua attuale strategia di assistenza clienti:

Il trucco, quando si usa WhatsApp, è trovare il giusto equilibrio tra rapidità ed empatia. Per avere successo, hai bisogno di automazione e agenti dal vivo. Inoltre, devi comprendere cosa funziona meglio in base alle richieste di assistenza dei clienti. 

Un metodo per automatizzare questa procedura consiste nell’impostare un flusso per i pulsanti di risposta rapida, che ti inviano automaticamente la domanda del cliente quando clicca sul pulsante. L’impostazione di flussi automatizzati attivati da queste risposte rapide può far risparmiare tempo al tuo team e aiutare i clienti a ottenere soluzioni più rapide a domande semplici e ripetitive come:

• “Dov’è il mio ordine?”
• “Come funziona la politica sui resi?”
• “Questo prodotto è nuovamente disponibile?”

Non è detto che le richieste di assistenza dei clienti debbano necessariamente iniziare con un robot per poi essere riassegnate a una persona del tuo team. Se una richiesta è complessa, delicata o proviene da un cliente altospendente, inoltrala automaticamente a un agente di assistenza dal vivo. Così facendo, i clienti con un pacco danneggiato o un problema di pagamento non sono costretti a parlare con un bot per 15 messaggi di fila.

Sicuramente vuoi evitare che il tuo team sia costretto a destreggiarsi tra svariate schede o che non disponga di abbastanza informazioni su ogni cliente.

Se usi un BSP di WhatsApp, puoi collegare WhatsApp direttamente al tuo CRM o helpdesk esistente, purché il BSP abbia un’integrazione con la tua soluzione CRM o helpdesk. Klaviyo ha utilizzato l’API WhatsApp Business per fare in modo che WhatsApp fosse un canale nativo al pari di e-mail e SMS, unificando il tutto nella stessa potente infrastruttura. Grazie all’introduzione di Klaviyo Helpdesk, puoi riunire l’assistenza e il marketing su WhatsApp in un’unica piattaforma per consolidare le relazioni e far aumentare le entrate. 

In questo modo il tuo team avrà a disposizione una panoramica completa di tutto il contesto, tra cui:

• Ordini precedenti
• Conversazioni precedenti
• Programma fedeltà o cliente VIP
• Coinvolgimento degli utenti con il marketing (ad esempio, se hanno cliccato un’e-mail o hanno appena abbandonato un carrello)

Avendo a disposizione tutte queste informazioni in un unico posto, il tuo team di assistenza può fornire risposte utili in modo più rapido e senza far perdere tempo ai clienti.

Una volta attivato il canale WhatsApp, assicurati che stia effettivamente aiutando il tuo team (e i clienti). Utilizza il CRM B2C o il pannello di controllo dell’assistenza per tracciare le metriche chiave come:

• Tempo di risposta: i clienti ricevono aiuto rapidamente?
• Tasso di risoluzione: quanti problemi vengono risolti fin dalla prima interazione?
• Soddisfazione del cliente (CSAT): le persone sono soddisfatte dell’assistenza ricevuta?

Stabilisci dei parametri di riferimento, rivedi regolarmente le tendenze e individua gli ostacoli nel percorso dell’assistenza. Forse le tue risposte automatiche devono essere modificate oppure il tuo team ha bisogno di strumenti migliori per gestire i periodi di picco commerciale. In entrambi i casi, i dati ti mostreranno cosa ottimizzare.

Supponiamo che l’ordine di un cliente sia in ritardo a causa di un problema in magazzino. Invece di affidarti esclusivamente all’e-mail (che potrebbe non essere aperta fino al giorno successivo), puoi impostare un flusso Klaviyo per inviare un messaggio WhatsApp che comunichi il ritardo in modo amichevole. 

Esempio: “Ehi, Sofia! Abbiamo un piccolo aggiornamento sul tuo ordine n. 25347: la consegna è stata spostata a venerdì. Siamo molto dispiaciuti per il ritardo, ma restiamo a tua completa disposizione per qualsiasi domanda.”

L’e-mail rappresenta un ottimo metodo per avvisare il cliente quando gli articoli più venduti sono nuovamente disponibili: abbinarla a WhatsApp rende la notifica ancora più tempestiva e coinvolgente. 

Con Klaviyo puoi attivare automaticamente un messaggio WhatsApp quando un destinatario non interagisce con l’e-mail che avvisa del prodotto nuovamente disponibile dopo un certo periodo di tempo. Usa elementi come immagini dei prodotti, link diretti e pulsanti di risposta rapida per incoraggiare i clienti ad agire rapidamente.

Esempio: “Sono tornati! I pantaloni jogger in cotone biologico (taglia M) che ti interessavano sono nuovamente disponibili. Acquistali prima che sia troppo tardi!”

A volte, tutto quello che i tuoi clienti desiderano è una risposta rapida, senza dover consultare il centro assistenza. Nei flussi di e-mail di Klaviyo, valuta l’aggiunta di un pulsante del tipo “Hai bisogno di aiuto? Inviaci un messaggio su WhatsApp.” Funziona benissimo per:

• E-mail per abbandono della navigazione
• E-mail di conferma dell’ordine
• Guide pratiche o istruzioni per la configurazione del prodotto

In questo modo i clienti possono contattarti facilmente. In più, dimostri che sei disponibile quando hanno davvero bisogno di assistenza.

Uno dei maggiori vantaggi dell’integrazione di WhatsApp con Klaviyo è che non devi fare supposizioni su dove o come interagire con i clienti. Puoi utilizzare il comportamento reale degli utenti per impostare la tua messaggistica.

Ipotizziamo che tu abbia impostato un flusso post-vendita. Quando un cliente effettua un ordine, Klaviyo invia automaticamente un’e-mail di conferma della spedizione. Questo è il metodo standard, ma cosa succede se l’e-mail non viene aperta?

Invece di sperare che il cliente controlli la casella di posta in un secondo momento, puoi inserire nel tuo flusso una logica che verifica il coinvolgimento degli utenti e poi invia un follow-up tramite WhatsApp solo se necessario.

Questo tipo di flusso non si limita a migliorare la visibilità dei messaggi urgenti (come aggiornamenti sulla spedizione o problemi del prodotto). Ti permette anche di rispettare il cliente, evitando di tempestarlo di messaggi contemporaneamente su tutte le piattaforme. Inoltre, fa risparmiare tempo al tuo team di assistenza perché risponde in modo proattivo alle domande più comuni.

Puoi applicare la stessa logica ai flussi del ciclo di vita del cliente:

• Avvisi per prodotti nuovamente disponibili: prima l’e-mail → messaggio WhatsApp se la persona iscritta non apre l’e-mail dopo un certo periodo di tempo
• Pagamento abbandonato: follow-up via WhatsApp con un’offerta a tempo limitato → e-mail con una gestione più approfondita delle perplessità nel caso di mancato acquisto
• Formazione post-vendita: prima l’e-mail → follow-up via WhatsApp con un breve video se non c’è coinvolgimento degli utenti

Tuttavia, è bene ricordare che il flusso più efficace inizia con il canale preferito da ogni cliente. Se l’affinità del canale di un cliente è orientata verso WhatsApp, parti da lì. Se preferisce l’e-mail, questa è la strada da percorrere.