Qu’est-ce que la messagerie RCS ?

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Le protocole RCS (Rich Communication Services) est un nouveau standard de messagerie qui permet d’intégrer des images, vidéos, boutons, carrousels, etc. en haute résolution à vos messages mobiles. 

Il vise à remplacer les SMS et les MMS en associant la couverture mondiale des messages texte traditionnels à l’interactivité des applications mobiles. 

Les appareils Android étaient compatibles avec les messages RCS depuis quelque temps déjà, mais leur récente prise en charge par Apple dans le cadre d’iOS 18 favorise aujourd’hui leur adoption par le grand public. 

Différences entre les messages RCS, SMS et MMS

Les messages RCS sont la version enrichie des SMS et des MMS. Ils prennent en charge un plus grand nombre de caractères, mais aussi les images, la vidéo, l’audio et les GIF en haute résolution. Et alors que les SMS sont envoyés via les réseaux de téléphonie mobile, les messages RCS utilisent les données cellulaires ou le Wi-Fi, comme toute application mobile. Ils peuvent donc être intégrés à vos autres logiciels, comme un CRM ou une plateforme d’automatisation marketing.

Comparaison détaillée des fonctionnalités associées aux messages RCS, SMS et MMS :

Fonctionnalités	RCS	SMS	MMS
Disponibilité	Limitée aux appareils compatibles RCS (Android 5.0 ou version ultérieure et iOS 18 ou version ultérieure) et réseaux compatibles	Disponible sur tous les téléphones	Disponible sur tous les téléphones
Prise en charge géographique	Allemagne, Autriche, Danemark, Espagne, États-Unis, France, Italie, Pologne, Royaume-Uni, Suède	Internationale	Internationale
Exigences réseau	Connexion de données (mobiles ou Wi-Fi)	Réseau mobile	Réseau mobile
Validation de l’entreprise	Oui	Non	Non
Branding professionnel	Oui (logo, badge de vérification, site web, numéro de téléphone)	Limité aux cartes de contact et aux types de numéros de téléphone dédiés	Limité aux cartes de contact et aux types de numéros de téléphone dédiés
Limite de caractères	3 072 caractères	160 caractères	1 600 caractères (varie selon l’opérateur)
Emojis	Oui	Oui	Oui
Fichiers multimédia pris en charge	Fichiers audio, GIF, vidéo et image haute résolution	Texte uniquement	Fichiers audio, GIF, vidéo et image standards
Éléments interactifs	Boutons, carrousels, etc.	Réponses basées sur des mots-clés	Non
Transfert de fichiers	Oui (fichiers de grande taille)	Non	Limité
Prise en charge de code QR	Oui	Non	Non
Confirmations de lecture	Oui	Non	Non
Confirmations d’envoi	Oui	Oui	Oui
Confirmations de clic	Oui	Partielles (tracking UTM)	Partielles (tracking UTM)
Chiffrement	Oui	Non	Non
Identifiants d’expéditeur dédiés et validés	Oui (logo de l’entreprise, page d’informations sur l’entreprise, etc.)	Partiels (nom de la marque avec un identifiant de service dédié)	Non

Principales fonctionnalités des messages RCS

1. Des fichiers multimédias qui boostent les conversions

Les messages RCS prennent en charge les images, vidéos, GIF et fichiers audio en haute résolution, directement dans le fil de messages. Fini le temps où vous deviez vous limiter à des messages textuels pour vos promotions : diffusez du contenu multimédia à fort taux de conversion.

2. Des éléments interactifs et personnalisés qui incitent à l’action

Grâce aux boutons d’appel à l’action (CTA), aux réponses rapides et aux carrousels, vos messages invitent les clients à interagir, et donc à convertir.

Par exemple, vous pouvez annoncer le lancement d’un nouveau produit avec un carrousel d’images et un bouton « Acheter maintenant » qui invite à l’action. Vous pouvez également générer des réponses rapides personnalisées adaptées aux préférences réelles des clients, qui peuvent ainsi réaliser d’un geste l’action la plus pertinente.

3. Une validation d’entreprise synonyme de confiance

Votre profil d’entreprise RCS comprend un badge de validation, votre logo et vos informations commerciales. Votre marque est donc reconnaissable en un clin d’œil, et vos clients vous font confiance. Cette validation s’affiche pour chaque message, pour qu’on ne risque pas de vous confondre avec un expéditeur indésirable.

4. Des analyses plus poussées pour des insights plus utiles

Les confirmations de lecture et les indicateurs de saisie vous renseignent en temps réel sur la façon dont les clients interagissent avec vos messages. Contrairement aux SMS, les messages RCS vous indiquent le moment précis où les clients ont lu vos messages et s’ils interagissent réellement avec. 

5. Un meilleur débit

Les messages RCS utilisent les réseaux de données IP (LTE, 5G ou Wi-Fi), qui offrent un meilleur débit et des délais de livraison plus rapides que les SMS classiques. Vos clients reçoivent vos messages plus vite, même lors des pics de volume.

Sécurité des messages RCS

Selon le rapport Klaviyo sur l’avenir du marketing B2C, des politiques de sécurité et de protection des données solides constituent les critères principaux pour les consommateurs qui choisissent de rester fidèles à une marque. Ainsi, la sécurité renforcée offerte par la messagerie RCS profite autant aux clients qu’aux marques.

La sécurité des messages RCS est garantie par les éléments suivants :

• Profils d’entreprise validés : les profils d’entreprise validés jouent un rôle clé contre le phishing. Grâce au badge de validation, les clients savent immédiatement qu’un message provient bien de votre marque, réduisant ainsi fortement le risque d’escroquerie.
• Conformité simplifiée : les messages RCS peuvent réduire les risques de non-conformité dans des États comme la Floride, où des réglementations telles que la FTSA exigent une identification claire de l’expéditeur et des options de désabonnement simples. Les clients peuvent se désabonner facilement des messages RCS, sans que les marques aient besoin d’inclure des instructions comme « Envoyez STOP », qui prennent de la place dans leurs messages. Ce processus de désabonnement plus intuitif facilite la mise en conformité avec les réglementations locales tout en offrant une expérience client plus agréable.

Mais attention : même si les messages RCS sont plus sécurisés, les entreprises qui collectent et utilisent des données clients doivent toujours respecter les réglementations standards en matière de protection des données, comme le RGPD (Règlement général sur la protection des données) et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA). 

Utiliser la messagerie RCS pour votre marque

Démarrer avec la messagerie RCS n’a rien de complexe, même s’il faut l’aborder stratégiquement. Voici les étapes à suivre pour obtenir les meilleurs résultats :

1. Configurez votre profil d’entreprise RCS

C’est sur votre profil d’entreprise RCS que repose votre stratégie de communication, car il s’affiche dans tous les messages que vous envoyez à vos clients. Pour le créer, vous devez vous inscrire auprès d’un fournisseur RCS et valider l’identité de votre marque.

Pour configurer votre profil, vous devrez renseigner les éléments suivants :

• Logo de votre marque (en haute résolution pour qu’il s’affiche bien)
• Nom de votre entreprise tel que vous souhaitez qu’il s’affiche pour les clients
• URL de votre site web
• Toute autre information permettant d’instaurer la confiance

En faisant valider votre marque, vous réduisez le nombre de désabonnements, car les clients vous identifient immédiatement comme un expéditeur légitime. Un critère particulièrement intéressant pour les marques qui ont déjà connu des problèmes de délivrabilité.

2. Créez de bons messages RCS

L’intérêt des messages RCS est qu’ils ne se limitent pas au texte. Repensez votre stratégie de contenu en ajoutant des images, vidéos et éléments interactifs de qualité :

• Images en haute résolution pour présenter vos produits sous leur meilleur jour
• Carrousels, boutons et visuels qui invitent à passer directement à l’achat
• Réponses personnalisées qui déclenchent des messages automatisés ou collectent des données clients supplémentaires

La messagerie RCS vous permet toujours d’envoyer des SMS classiques, mais toute sa puissance vient des possibilités offertes par les éléments multimédias, comme les carrousels d’images, les boutons interactifs et les suggestions de réponses. Il ne vous reste plus qu’à choisir le bon format pour chaque type de message, pour des campagnes encore plus flexibles.

4. Testez et optimisez votre stratégie

Comme pour tout nouveau canal marketing, la réussite de vos campagnes RCS repose sur les tests. Ciblez d’abord de petits segments d’audience et suivez quelques indicateurs clés pour comprendre :

• Les formats de message qui génèrent le plus d’engagement
• Les éléments interactifs qui obtiennent le plus de clics
• Les résultats des campagnes RCS par rapport aux campagnes SMS
• Les types de contenus qui fonctionnent le mieux avec les fonctionnalités RCS

Utilisez les confirmations de lecture et le suivi des clics pour collecter des insights indisponibles avec les SMS standards.

5. Attention aux disponibilités régionales

Tenez compte des disponibilités régionales pour planifier votre stratégie RCS. Bien que la messagerie RCS soit de plus en plus utilisée dans le monde, sa disponibilité varie selon les pays et les opérateurs. Dans un premier temps, concentrez vos efforts sur les marchés où les messages RCS sont déjà largement pris en charge (notamment l’Allemagne, l’Autriche, le Danemark, l’Espagne, les États-Unis, la France, l’Italie, la Pologne, le Royaume-Uni et la Suède).

Sur les marchés où la couverture RCS reste limitée, conservez votre stratégie SMS tout en suivant attentivement l’évolution des taux d’adoption. À noter : si l’appareil ou l’opérateur d’un client ne prend pas en charge les RCS, Klaviyo bascule automatiquement vers la messagerie SMS ou MMS, garantissant ainsi la livraison de vos messages.

Messagerie RCS pour le service client

Autrefois vu comme un centre de coûts, le service client devient aujourd’hui un levier de fidélisation. Pourquoi ne pas adopter la messagerie RCS pour soutenir cette transformation ? Offrez à vos clients de vraies conversations bidirectionnelles avec votre marque, dont l’authenticité est renforcée par les confirmations de lecture et les indicateurs de saisie.

Voici quelques façons d’utiliser les messages RCS pour le service client :

• Suivi visuel des commandes : remplacez vos notifications d’envoi textuelles par des messages de suivi d’expédition interactifs avec une carte affichant l’emplacement du colis, un suivi en temps réel et des options de gestion de la livraison.
• Libre-service : intégrez des boutons pratiques qui permettent aux clients de vérifier facilement le statut de leur commande, de demander un retour, de lire votre FAQ ou de contacter l’assistance sans quitter leur application de messagerie.
• Résolution de problèmes avec fichiers multimédias : lorsque des clients vous envoient des images ou des vidéos pour signaler un problème avec un produit, les agents peuvent leur répondre avec des instructions visuelles détaillées, et ainsi résoudre leur problème au cours d’une seule conversation.
• Automatisation intuitive : créez des chatbots avec des suggestions de réponses rapides et des menus visuels qui favorisent des interactions naturelles, où le client doit simplement toucher des options, plutôt que mémoriser des mots-clés.

Le véritable atout du protocole RCS réside dans la possibilité d’associer tous ces éléments pour créer un service client cohérent. Imaginez offrir à vos clients un fil de discussion unique, à l’image de votre marque, où ils retrouvent leurs confirmations de commandes avec suivi visuel, des options en libre-service, des informations sur vos produits et un accès facile à vos agents humains.

Messagerie RCS pour le marketing 

Aujourd’hui, vous devez communiquer avec les clients là où ils se trouvent : sur mobile. Les messages RCS leur offrent des expériences irrésistibles, directement dans la messagerie qu’ils utilisent à longueur de journée.

Voici comment booster votre stratégie marketing avec les messages RCS :

Transformez vos messages en expériences d’achat

Grâce aux carrousels, boutons et visuels dédiés, les messages RCS passent du statut de SMS à celui de véritable vitrine mobile, où chaque échange est une opportunité de vente. Créez des expériences de shopping avec :

• Des carrousels d’images haute résolution montrant les détails du produit
• De courtes démonstrations vidéo de l’utilisation du produit
• Une découverte interactive des fonctionnalités
• Des boutons CTA qui encouragent une conversion immédiate

• Un compte à rebours jusqu’à l’expiration d’une offre
• Des boutons de navigation pour explorer plus facilement les catégories

Des recommandations personnalisées et visuelles

Par exemple, si une personne achète des baskets de running, vous pouvez lui envoyer un message personnalisé avec les éléments suivants :

• Un carrousel de produits complémentaires, comme des chaussettes et des shorts
• Un équipement adapté aux conditions météorologiques de sa région
• Des articles de collections qu’ils ont consultées
• La possibilité d’ajouter un article au panier en un geste

Recueillez plus de données sur vos clients grâce aux conversations

Grâce aux suggestions de réponses, chaque message vous renseigne un peu plus sur vos clients. Utilisez les réponses pour améliorer la segmentation en fonction des éléments suivants :

• Préférence en matière de taille
• Intérêt pour certains produits
• Questions sur le mode de vie
• Options de modification des préférences

Optimisez vos relances de panier abandonné

En cas de panier abandonné, remplacez votre SMS de rappel par un message RCS incluant :

• Des images de produits qui ravivent l’intérêt
• Des informations sur la taille, la couleur et la quantité
• Des rappels de réduction
• Des boutons d’appel à l’action (CTA) pour commander rapidement

La messagerie RCS dynamise également le marketing événementiel avec l’intégration de calendriers, les fonctionnalités de géolocalisation et les boutons RSVP. Quant à eux, les programmes de fidélisation captent davantage l’attention en affichant le nombre de points, les catalogues de récompenses et le niveau atteint.

Les stratégies marketing RCS les plus efficaces reposent sur des campagnes coordonnées qui combinent plusieurs éléments et accompagnent les clients de la découverte à l’achat. Le tout avec un branding cohérent et à des interactions tout au long de leur parcours.

Le protocole RCS : l’avenir de la messagerie mobile

La prise en charge des messages RCS par Apple dans le cadre d’iOS 18 favorise leur démocratisation, et la technologie atteint aujourd’hui un point de bascule. Adopter dès aujourd’hui la communication RCS vous offrira des avantages concurrentiels significatifs, notamment :

• Des taux de conversion plus élevés grâce aux expériences de shopping interactives
• Un meilleur storytelling visuel grâce aux images et vidéos en haute résolution
• Des analyses plus poussées grâce aux confirmations de lecture et suivis des interactions
• Une présence de marque fiable grâce aux profils validés et aux fichiers multimédias

Plus qu’une évolution technique, la messagerie RCS révolutionne la communication mobile entre les marques et leurs clients. Et à mesure qu’elle se démocratisera, davantage de marques proposeront des expériences client premium via ce canal. 

Ne tardez pas pour adopter les messages RCS. Déployer une stratégie RCS dès aujourd’hui, c’est vous assurer de dépasser les attentes de vos clients en leur offrant les expériences sur mesure qu’ils apprécient. Et les messages RCS, encore peu adoptés par les autres marques, sont l’un des meilleurs moyens d’y arriver.