CurrentBody aumenta los ingresos procedentes de carritos abandonados casi un 50 % tras implementar recorridos de cliente personalizados
58 %
de tasa de apertura media del correo electrónico en los flujos
12 %
de tasa de clics de los SMS en el flujo de carrito abandonado
8,7 %
de tasa de conversión en los flujos de carrito abandonado y página de pago
CurrentBody ofrece la posibilidad de disfrutar de tratamientos profesionales en casa gracias a una gama de dispositivos tecnológicos para salud y belleza. La espectacular mascarilla de luz LED es un superventas: a los famosos les encanta, ha ganado varios premios de belleza y el joven equipo de CurrentBody la usa con frecuencia. Además de los dispositivos para rejuvenecer la piel, este minorista ofrece productos de depilación y cuidado facial, así como dispositivos de tecnología sexual y más productos. Lleva trabajando con Klaviyo desde 2020 y recientemente ha añadido los SMS a los canales que usa.
CurrentBody compagina la protección de los márgenes de beneficio con la conversión de los carritos abandonados
El reto
Para una marca de lujo, un carrito abandonado puede equivaler a miles de euros. Por ello, es vital recuperar esas ventas. CurrentBody vende dispositivos de marca propia junto con otras tecnologías de belleza de alta gama, y los márgenes de beneficio que obtiene varían según el producto. Esto significa que hay que tener cuidado con los incentivos de compra, pues no siempre es conveniente ofrecer a los clientes un descuento estándar en todo lo que vende. Obviamente, los clientes abandonan el carrito por muchas razones; por ejemplo, porque se distraen antes de finalizar la compra, porque quieren obtener más información o porque están usando el carrito a modo de lista de deseos. Con una serie de recuperación de carritos abandonados bien diseñada, se pueden abordar estas situaciones y maximizar la conversión de ventas.
La solución
La plataforma de datos de clientes de Klaviyo está integrada en la pila tecnológica que CurrentBody usa para todo lo relacionado con el comercio electrónico, que comprende 20 sitios web regionales para clientes de 120 países. Olivia Chapman, responsable de gestión de relaciones con los clientes, dirige el programa global del ciclo de vida del cliente con un equipo formado por tan solo dos personas. Olivia usa los flujos prediseñados y la segmentación de Klaviyo para automatizar el recorrido del cliente y ofrecer una experiencia de compra altamente personalizada.
Con Klaviyo, podemos clonar fácilmente los flujos de trabajo esenciales en nuevas cuentas cuando lanzamos nuevos sitios en todo el mundo. Así, configuramos rápidamente los flujos que son importantes en el recorrido del cliente, como el de bienvenida o el de carrito abandonado.
Olivia Chapman, responsable de gestión de relaciones con los clientes en CurrentBody
La estrategia
Considerando el gran impacto que puede tener en los ingresos mejorar la tasa de conversión de los carritos abandonados, Olivia lo ha marcado como prioritario. Se han optimizado los flujos con pruebas A/B para evaluar los tiempos, el mensaje y otros aspectos.
Los clientes que han iniciado el proceso de pago reciben una secuencia muy precisa que cuenta con 10 flujos adaptados al producto elegido. En los correos electrónicos, se incluye contenido que genera confianza, como imágenes del antes y el después, la cobertura en los medios y las opiniones de clientes, además de un pequeño descuento o un regalo más adelante en el flujo para ofrecer un incentivo extra a los clientes. A la hora de convertir ventas entre suscriptores menos sensibles al precio que buscan dispositivos prémium, se ha comprobado que ofrecer un servicio de consultoría personal es una estrategia eficaz.
Dado que los consumidores están abiertos a recibir mensajes de texto de marcas en las que confían, CurrentBody también combina los SMS con el correo electrónico en algunos de sus flujos. Los suscriptores que aceptan recibir marketing por SMS al registrarse reciben los recordatorios de carrito abandonado por SMS, y este mensaje es el que tiene la tasa de clics más alta del flujo.
Configurar el canal SMS con Klaviyo fue muy rápido y fácil. Pudimos lanzar los SMS durante la época de más ventas y aprovechar este nuevo canal para enviar ofertas exclusivas y acceso anticipado a los suscriptores de SMS, lo que mejoró las ventas.
Olivia Chapman, responsable de gestión de relaciones con los clientes en CurrentBody